30 5 月
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離職員工在Google商家發負評抹黑？完整應對指南
理解您此刻的焦慮與憤怒。看到自家企業被不實評價攻擊，確實令人揪心。請放心，我們將一步步解決這個棘手問題，既要保護您的商譽，更要確保操作合法合規。
核心原則：無法「直接刪除」負評，但可透過檢舉、回應、稀釋影響力三大策略應對。
第一步：冷靜評估與蒐集證據（成敗關鍵！）
確認留言者身份：
仔細分析評價內容：尋找提及的具體事件、人名、職位、離職時間等線索。
（謹慎操作）透過帳號名稱或公開資訊間接比對（絕對避免騷擾或直接對質）。
查核內部紀錄： 比對離職員工名單、確切離職日期、離職原因文件（如存有解雇證明或協議書更佳）。
分析評價內容性質：
是否構成「抹黑」？ 關鍵在於區分：
主觀情緒發洩： (例：「主管很機車」、「公司制度爛」) → Google 通常視為「個人觀點」不予移除。
事實性虛假陳述： (例：「老闆挪用公款」、「公司販售過期商品」、「某主管性騷擾」) → 這才是可檢舉的「不實指控」。
逐條列出「不實點」： 明確指出評價中哪些陳述與事實嚴重不符，並準備好反駁證據。
蒐集關鍵證據（紙本/電子檔皆需）：
證明僱傭關係： 勞動契約書、離職證明書、薪資明細（需遮蔽個資）。
反駁虛假指控的證據：
相關公司規章文件（如員工手冊、道德行為準則）。
工作紀錄、郵件往來、系統記錄（證明事件未發生或與其描述不符）。
其他證人（須謹慎評估其意願與證詞效力）。
證明評價發佈時間點在離職後： 離職證明日期 vs. 評價發佈日期截圖。
完整截圖負評內容： 包含發佈日期、帳號名稱、完整內文（避免對方修改或刪除後無憑據）。
第二步：向Google正式提出「檢舉」申請
目標：證明該評價違反Google商家評論政策，請求移除。
檢舉適用理由（選擇最符合的一項）：
「衝突關係」： 最常用！ 明確證明留言者是「前員工」，且其評論源於離職糾紛（需提供僱傭證明、離職日期證明）。強調評論是對前雇主的惡意報復。
「垃圾內容或造假」： 證明該帳號是為攻擊而創的假帳號，或涉及付費寫手（較難舉證）。
「不當內容」： 若評論包含仇恨歧視、騷擾、裸露、暴力威脅等明顯違規言論。
「利益衝突」： 適用於現任員工攻擊競爭對手，前員工較不適用此條。
「脫離主題」： 評論內容完全與消費/服務體驗無關（例如只談政治）。
如何檢舉？
登入管理該Google商家檔案的Google帳號。
進入Google商家檔案後台。
找到該則負評，點擊右側「⋮」或旗幟圖示。
選擇「檢舉評價」。
詳細填寫檢舉表單：
清楚選擇檢舉理由（如「衝突關係」）。
「說明」欄位是重點！ 冷靜、清晰、具體說明：
留言者是您公司的「離職員工」。
提供其離職日期（證明評論在離職後發布）。
具體指出評論中哪些是「虛假陳述」。
簡要說明這些陳述為何不實（不需長篇大論，關鍵在於點出「可證明的不實點」）。
強調此行為是「惡意報復」，違反Google政策。
上傳您準備好的證據（檔案需清晰可讀，建議整理成單一PDF）。
提交檢舉。
重要提醒：
成功率非100%： Google審核是人工進行，標準嚴格且不透明。即使證據充足，也可能被駁回。「衝突關係」是相對成功率較高的理由。
審核時間： 通常需數天至數週。
結果通知： 無論成功與否，您通常會收到Google的電子郵件通知。若成功，評價將消失；若失敗，郵件會說明（或制式回覆）。
第三步：撰寫專業、得體的「公開回應」
當檢舉未成功，或等待期間，公開回應至關重要！這是向潛在客戶展示您態度的機會。
回應原則：
冷靜專業： 絕對避免情緒化、謾罵、威脅或揭露前員工個資（違法！）。
不糾纏細節： 不需逐條辯駁，尤其涉及內部人事糾紛。
聚焦客戶與公司價值：
感謝所有回饋（即使是負評）。
簡短說明公司立場（例如：「我們理解該前同事的沮喪，但對於其中涉及不實陳述的部分，我們深感遺憾並已尋求正當管道處理」）。
強調客戶體驗： 「我們持續致力於為所有顧客提供優質的服務與產品…」
表達改進意願： 「我們重視每一位顧客的真實體驗，您的意見是我們進步的動力…」
提供溝通管道： 「若您有任何實際的服務問題，歡迎直接私訊我們或透過[官方客服管道]聯繫，我們將竭誠為您處理。」
簡潔有力： 回應不宜過長。
回應範例：
「感謝您花時間留下評價。我們理解您表達了強烈的情緒。經查證，您提及的[某項具體指控，例：XX事件]與事實有顯著出入，我們對此不實描述深感遺憾。本公司一向重視員工與客戶權益，並恪守相關法規。我們持續專注於為所有顧客提供優質的[產品/服務]。若您有任何真實的消費體驗需要反映，歡迎透過官方客服管道與我們聯繫，我們非常樂意為您解決問題。」
為何要回應？
展現負責態度給潛在客戶看。
稀釋負評影響力（客戶常看店家如何回應）。
表明不實指控的立場（不默認）。
第四步：採取法律行動（針對嚴重誹謗）
適用情境： 評價內容涉及嚴重不實指控，已明顯構成《刑法》妨害名譽罪（第309條公然侮辱、第310條誹謗）或《民法》侵害名譽權，且對商譽造成重大損害，且Google檢舉失敗。
步驟：
委任律師： 尋求熟悉網路誹謗及勞資案件的律師諮詢。
保全證據： 律師協助進行網頁公證（保存侵權網頁內容）。
發律師函： 要求對方限期刪除不實言論並公開道歉（有時可達到嚇阻效果）。
提出刑事告訴： 向地檢署提出「妨害名譽」告訴（刑事）。
提起民事訴訟： 請求損害賠償（商譽損失）、要求刪除評論、刊登道歉啟事等。
持勝訴判決要求Google下架： 取得法院確定判決（確認對方言論構成誹謗）後，再向Google提出檢舉並附上判決書，此時Google下架的可能性大幅提高。
重要考量：
時間與金錢成本高： 訴訟過程漫長且花費不貲。
舉證責任： 需證明對方有「故意散布不實事項」損害您名譽。
個資法限制： 需透過司法程序（由檢察官或法官）才能調閱匿名評論者的真實個資。
實務難度： 即使勝訴，執行（如求償）也可能有困難。
評估損害程度： 是否值得興訟？通常適用於情節非常重大者。
第五步：積極累積「正面評價」稀釋影響
最根本、最主動的長期解決方案！
方法：
提供卓越服務： 這是獲得真實好評的基礎。
主動邀請滿意客戶留評：
在服務結束後適時發送邀請（簡訊、Email、Line官方帳號）。
店面可放置留評QR Code。
自然真誠邀請，避免利誘換評論（違反Google政策！）。
簡化留評流程： 提供Google商家評論連結的一鍵點擊按鈕。
回應所有評價： 尤其是正面評價，表達感謝，展現互動與重視。
效果： 大量真實的5星評價能將單一負評擠到後頁，大幅降低其可見度與影響力。
第六步：強化內部管理與預防
檢視離職程序：
進行正式離職面談，妥善溝通，盡量好聚好散（即使是非自願離職）。
清楚交接權限（如收回公司帳號、存取權限）。
簽署「離職協議書」： 在合法合規且雙方協商下，可考慮加入「保密條款」及「禁止詆譭條款」。務必諮詢律師確保條款有效性及可執行性，且通常需提供合理補償（如優於法定的資遣費）才有對價關係。
員工教育：
明確告知在職及離職員工，在網路發表關於公司的不實言論可能涉及法律責任。
建立暢通的內部申訴管道，減少員工累積負面情緒後上網發洩。
定期監控網路評價： 建立機制（如設定Google快訊、使用聲譽管理工具）即時掌握商家評價動態。
總結重點與流程圖
冷靜勿衝動！ → 2. 蒐集完整證據（身份、不實點、僱傭證明）→ 3. 向Google檢舉（重點用「衝突關係」理由）→ 4. 撰寫專業公開回應（無論檢舉成功否）→ 5. (針對極嚴重誹謗) 諮詢律師評估法律行動 → 6. 持續累積真實5星評價 → 7. 檢視預防措施避免再發生。
請務必理解：Google不會因您「不喜歡」或「覺得不公平」就刪除負評。成功刪除的關鍵在於證明該評價「明確違反政策」（如屬前員工的惡意不實攻擊）或取得「司法判決」。同時，積極經營正面聲譽永遠是最強大的防禦武器。
保護商譽需要策略與耐心，保持專業，合法應對，並專注於服務好您的真實客戶！
