利用 Google 政策成功申訴並移除不實負面新聞的實際案例

當不實資訊如影隨形：一次徹底擊破網路負面新聞的Google政策申訴實戰全記錄

在這個數位資訊以光速傳播的時代，一條不實的負面新聞足以摧毀個人信譽、讓企業市值蒸發，甚至引發難以挽回的社會性死亡。當錯誤的指控在搜尋引擎結果頁上牢牢占據榜首，成為你的數位身分烙印時，該如何自救？本文將透過一個深度還原的綜合性案例，詳細解析如何系統性地運用Google政策，成功申訴並移除毀謗性不實內容的全過程。這不僅是一篇技術指南，更是一場關於數位權利捍衛的實戰紀錄。

序幕：危機降臨——發現不實報導與初步損害評估

我們的案例主角是「睿新生物科技股份有限公司」（化名），一家專注於天然植物萃取研發的中型企業。2023年秋季，該公司的行銷團隊在例行輿情監測中，發現一篇標題為〈揭發「睿新生物」黑心內幕：致癌添加物濫用，實驗數據長期造假〉的文章，出現在一個名為「消費真相線上」的網站上。

這篇文章內容極具殺傷力，指控包含：

1. 產品中使用未標示的工業級合成防腐劑，長期食用可能致癌。
2. 為通過檢驗，公司系統性偽造安全實驗室報告。
3. 高層管理人員知情並縱容此行為。

文章立即被數個小型論壇和內容農場轉載，並在社群媒體上引發小規模討論。三天內，「睿新 致癌」、「睿新 造假」等關鍵詞搜尋量飆升，文章連結出現在Google搜尋「睿新生物科技」結果的第一頁第三位。公司開始接到零售商詢問電話，兩家大型通路暫停了下單流程，更有消費者發起退貨。

公司內部陷入恐慌，但法務與管理層迅速決議：立即啟動危機處理，首要目標是將這篇根源性的不實文章從Google搜尋結果中移除，切斷其傳播與能見度。

第一步：冷靜分析與證據保全

在採取任何行動前，團隊完成了以下關鍵準備：

1. 完整證據保全：使用公證網頁存檔工具（如archive.today、公正第三方螢幕錄影）將目標文章頁面、URL、發布時間、網站關於我們頁面等完整保存。同時記錄下文章在Google搜尋結果的排名截圖。
2. 事實核對與反證蒐集：
   • 產品安全性：立即調出所有產品的第三方公正實驗室檢驗報告（SGS、Intertek等），報告明確顯示未檢出文章所指的工業級防腐劑。
   • 製造流程：整理GMP認證證書、原料供應商提供的純天然成分證明、生產線監控紀錄。
   • 數據真實性：準備與其合作的大學研究機構出具的聯合實驗聲明，證實數據真實有效。
3. 網站背景調查：調查「消費真相線上」這個網站。發現其註冊資訊隱蔽，網站上無明確聯絡方式，除了大量吸引點擊的「揭密」類文章外，無任何實質媒體背景。過往文章多針對各品牌，行文風格相似，充滿情緒化字眼而缺乏具體證據。這初步判斷該網站可能屬於「內容農場」或「敲詐性媒體」。

深入核心：鎖定Google移除政策與制定申訴策略

睿新團隊明白，直接要求網站管理者刪除文章成功率極低，且可能落入付費「刪文」的潛在敲詐陷阱。因此，他們將主戰場鎖定在Google搜尋，目標是根據Google的官方政策，要求將該不實內容的連結從搜尋結果中「移除」。

他們深入研究Google的兩大相關政策：

1. 「被遺忘權」移除請求（適用於歐盟、英國等地居民）
由於睿新公司主要市場在亞洲，此政策直接適用性有限，但其中關於「資訊不準確、不相關、過時」的原則，仍是思考論述的基礎。

2. 個人資訊移除政策與法律違反內容移除
這是團隊的主攻路徑。Google允許移除特定類型的內容，尤其是：

• 侵犯隱私的內容：如身分證號、銀行帳戶、未經同意的親密影像等。
• 涉及法律違反的內容：如誹謗、盜版、侵犯版權等。
• 其他政策違反：如騷擾、霸凌、自殺鼓勵等。

團隊判斷，最有力的切入點是結合 「誹謗性不實陳述」 與 「對企業造成明確且嚴重傷害」 這兩個角度。單純的「負評」Google通常不會干預，但如果是明顯的事實錯誤（特別是涉及犯罪指控）並有證據支持，Google會根據其政策採取行動。

制定雙軌申訴策略：

• A計畫（主要）：向Google提交「法律違反內容移除請求」，主張文章內容構成誹謗，且已對企業造成實質經濟與名譽損害，並附上強有力的反證。
• B計畫（輔助）：同時準備「侵犯隱私」的論述，檢視文章是否不當揭露了任何可識別個人的員工資訊（如姓名、照片），但此點較弱。
• 背景行動：律師同步準備對網站主體的存證信函與法律訴訟文件，作為對Google證明「事態嚴重性」的佐證。

實戰階段：撰寫與提交具說服力的Google移除請求

團隊使用Google搜尋結果頁面上的「回報不當內容」功能，並直接導向「移除違反Google政策的內容」表單。他們選擇了「我發現其他法律問題」中的「誹謗或個人資料」相關選項。

請求信的核心內容結構如下：

第一部分：明確標的與身分

• 清晰提供需要移除的URL連結。
• 說明申訴主體是「睿新生物科技股份有限公司」，並提供官方網站、公司登記證號，以證明是直接利害關係人。

第二部分：具體指出政策違反條款

• 明確指出該文章內容違反了Google關於禁止「誹謗性不實陳述」的政策。強調這不是主觀意見（如「我覺得產品不好吃」），而是虛構事實指控（「使用致癌添加物」、「偽造數據」），這已構成誹謗。

第三部分：逐條反駁與證據呈現（最關鍵部分）

• 將文章的主要指控分點列出，並在每一點後附上強有力的反證。
  • 指控一：「使用工業級致癌防腐劑。」
    • 反駁與證據：提供近半年內所有相關產品的第三方公證實驗室（列出名稱與報告編號）檢驗報告掃描檔，報告中「未檢出」該類物質。附上公司原料採購合約與供應商的天然成分證明。
  • 指控二：「實驗數據長期造假。」
    • 反駁與證據：提供與國立大學合作的研究計畫契約、以及該校實驗室主任出具的公開聲明信，確認所有提交的數據均真實有效，並可接受複查。
  • 指控三：「高層知情並縱容。」
    • 反駁與證據：此為對個人名譽的嚴重指控，提供公司聲明，強調絕無此事，並已委請律師對不實指控進行法律追訴（附上律師事務所受理文件）。

第四部分：闡述已造成的具體且嚴重傷害

• 說明文章發布後造成的「明確、可證實的損害」：
  • 商譽損害：媒體報導與社群擴散截圖。
  • 經濟損失：兩家主要通路暫停採購的正式郵件通知、消費者退貨統計表（隱去個資）。
  • 經營干擾：公司客服信箱與電話收到大量質疑訊息的統計。

第五部分：表明已嘗試聯繫網站管理員（證明善意）

• 附上已向「消費真相線上」網站發送的要求更正/刪除郵件的截圖（即使未獲回覆或郵件被退回）。這向Google表明，申訴方已先嘗試直接解決問題。

第六部分：法律聲明與保證

• 鄭重聲明所提供資訊皆屬真實，並願意為此承擔法律責任。提供公司法律代表的聯繫方式。

所有文件均翻譯為英文（Google處理團隊的通用語言），並將證據整理成一個清晰的PDF檔案，附上目錄與索引，方便審核人員查閱。

迂迴作戰：應對初步駁回與補充攻防

提交請求後，團隊進入焦慮的等待。一週後，收到了Google的回覆。結果是：「經過審查，我們目前無法從搜尋結果中移除您回報的內容。」

這是常見的第一關卡。Google的自動化系統或初階審核員可能認為證據不夠直接，或認為這是「商業糾紛」而非明確的政策違反。團隊沒有氣餒，立即啟動覆審與補充申訴程序。

他們檢討首輪申訴可能不足之處：

1. 法律專家背書不足：只有公司自身證據。
2. 對「誹謗」的法律定義論述不夠強硬。

強化第二次申訴：

1. 引入法律專業意見：聘請一位專精於誹謗法的外部律師，出具一份正式的法律意見書。意見書中詳細論證，根據我國（案例中以臺灣法律為例）《刑法》第310條誹謗罪及《民法》第184、195條侵權行為規定，文章中的指控若屬不實，已完全構成誹謗要件，且對公司商譽權造成侵害。這份文件將法律責任從「公司主張」提升到「專業第三方律師認定」。
2. 更直接的因果關係證據：取得其中一家暫停下單的通路商的書面說明（在不違反商業合約前提下），信中明確提到「因見網路文章指控，為謹慎起見暫緩訂單，待釐清真相」。這直接將「文章」與「經濟損失」掛鉤。
3. 強調公共利益的對比：在申訴中論述，移除不實資訊正是為了維護網路資訊的準確性與公共利益。讓搜尋者能找到關於「睿新生物」的準確資訊（如公司官網、真實新聞稿、公正檢驗報告），而非被虛假資訊誤導，這符合Google提供高品質搜尋結果的使命。
4. 重新提交：將所有新材料整合，透過覆審管道再次提交，並在封面說明中強調已補充「獨立法律意見」與「更明確的損害證明」。

勝利與反思：成功移除與長遠聲譽管理

第二次提交後的第十天，團隊收到了Google的正式通知：
「我們已完成您對網址的檢舉要求審查。根據您提供的信息，我們已從Google搜尋結果中移除了該網址。」

搜尋「睿新生物科技」關鍵字，那篇致命的文章連結終於消失。團隊同時監控發現，一些自動轉載該文章的內容農場連結，也因為根源連結被移除或降權，在搜尋結果中的排名大幅下滑，逐漸消失在後幾頁。

這場戰役的勝利關鍵，總結如下：

1. 證據為王，系統化整理：情緒化的控訴無效，唯有客觀、公證、第三方出具的文件證據鏈才能說服Google。證據必須直接、具體地反駁不實指控的每一個要點。
2. 精準對接政策語言：不要自說自話。用Google政策中認可的「誹謗」、「不實陳述」、「造成明確傷害」等概念來包裝你的申訴，讓審核者能快速對應到處理標準。
3. 展現嚴重性與即時傷害：Google更可能處理那些「正在造成實際損害」的內容。提供具體的商業損失、客戶流失證據，遠比單純說「名譽受損」更有力。
4. 善用法律專業背書：律師的法律意見書是突破「各說各話」僵局的利器，它能將爭議從網路口角提升到潛在法律責任層面。
5. 耐心與堅持：首次被拒是常態，需冷靜分析不足，補充更強材料進行覆審。
6. 多管齊下：在向Google申訴的同時，法律團隊對源頭網站的施壓（存證信函）、以及公司主動發布澄清新聞稿、透過官方社群媒體發布真相說明，這些行動共同創造了一個「積極維權」的勢場，也間接支持了向Google的申訴主張。

後記：建構防火牆，預防勝於治療

文章移除並非終點。睿新公司從此事件中學習，建立了更積極的數位聲譽管理體系：

• 主動內容建設：持續透過官方部落格、產業媒體投稿、發布白皮書等方式，創造大量高品質、正面且SEO優化的內容，鞏固搜尋結果前排位置。
• 監測常態化：採用更專業的輿情監測工具，即時發現任何負面內容苗頭。
• 關係維護：與產業記者、關鍵意見領袖（KOL）保持良好溝通，確保發生危機時有暢通的澄清管道。
• 內部檔案管理：所有產品認證、檢驗報告、合作契約等文件都數位化並系統歸檔，確保能在最短時間內調取作為證據。

這個案例深刻說明，在數位時代，名譽的防衛戰是一場結合法律知識、政策理解、公關技巧與證據管理的綜合性行動。面對不實資訊，沉默絕非金科玉律，有策略、有步驟地運用平台政策與法律工具，是每一個個人與企業都應具備的數位自救能力。Google作為資訊守門人，其政策通道確實提供了救濟的可能，但這條路的通行證，只能是無可辯駁的事實與滴水不漏的準備。