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競爭對手留下負評怎麼辦?看我們如何快速刪除 Google 不實評論
在數位時代,線上聲譽是企業的生命線。Google 商家檔案上的評論,更是影響潛在客戶決策的關鍵因素。一條負面評論,可能讓心血付諸東流。然而,當這些負評並非來自真實顧客,而是競爭對手惡意操弄的手段時,那種無力與憤怒感,許多企業主都深有體會。這不僅是不公平競爭,更是一種商業破壞。但請別慌張,惡意不實評論並非無法撼動的巨石。本文將以深入、詳細的步驟指南,帶領您系統性地識別、對抗並最終移除這些不實評論,同時構建更強大的線上聲譽防禦體系。
第一步:冷靜識別與全面蒐證——判斷是否為惡意攻擊
在情緒湧上、急於反擊之前,首要任務是冷靜分析,確認這是否真的是一起惡意競爭事件。真實客戶的不滿與競爭對手的抹黑,處理方式截然不同。
1. 剖析不實評論的特徵:
匿名或新創帳戶: 評論者帳戶無照片、無歷史記錄,或僅有極少數(且可能是負面)的評論。
內容空洞或泛泛指責: 缺乏具體細節,僅使用「服務很差」、「東西很爛」等情緒性字眼,無法指出確切問題(如哪一位員工、何時發生、具體產品瑕疵)。
語言風格具攻擊性: 用詞激烈,明顯意圖在於損害商譽而非反映問題。
時間點密集出現: 短時間內(如一天或一週)突然出現多則一星評論,且模式雷同。
與競爭對手關聯的蛛絲馬跡: 有時評論可能不慎提及對手名稱,或其描述的情況與您提供的服務根本不符。
2. 進行徹底的內部排查:
查詢訂單記錄、客戶資料、服務日誌,確認是否真有符合評論描述的交易發生。
詢問前線員工,是否對該時段或該描述有任何印象。
3. 蒐集完整證據鏈:
這是整個申訴過程的基石,務必做到詳盡。
截圖存證: 截下完整的評論頁面,包含評論者名稱(或匿名ID)、評論內容、星級、發布時間。使用瀏覽器內建工具或專業截圖軟體,確保時間戳記清晰。
錄影記錄: 使用螢幕錄影軟體,從您的商家檔案頁面開始,滾動到該則評論,展示其真實存在於Google平台上的過程。這能防止日後評論被刪改或刪除後無據可查。
日誌紀錄: 建立一份文件,記錄您發現評論的時間、初步分析結果,以及後續所有採取的行動與對應時間。
第二步:啟動官方管道——向 Google 提出移除申訴
Google 提供明確的管道處理違反其政策的評論。惡意、虛假、離題或帶有利益衝突的評論,皆屬於可申訴移除的範圍。
1. 熟悉 Google 的評論移除政策:
申訴前,必須將您的案例與 Google 政策精準對應。明確屬於可移除的情況包括:
垃圾內容與虛假參與: 明顯來自競爭對手的大量虛假帳戶評論。
利益衝突: 競爭對手為彼此留下負評,或員工為自家企業留正評。
離題內容: 評論內容與實際消費體驗完全無關,純屬人身攻擊或惡意詆毀。
仇恨、騷擾或不當內容。
2. 透過「Google 我的商家」平台提出申訴:
登入您企業的「Google 我的商家」管理帳戶。
找到目標評論,點擊右側的三點選單,選擇「舉報不當評論」。
在彈出的視窗中,精準選擇最符合的理由。例如,若確認為競爭所為,可選擇「利益衝突」或「垃圾內容」。
在附加說明欄位,提供清晰、客觀、基於事實的描述。 這是關鍵所在。切勿情緒化謾罵。應如此撰寫:
「尊敬的Google團隊:我們有合理理由相信此則評論(附上評論者ID與時間)來自競爭對手,屬惡意虛假陳述。理由如下:1. 該帳戶為新創帳戶,無任何其他記錄。2. 評論中描述的『到店維修服務』,本公司從未提供此項服務(可附上服務項目截圖為證)。3. 評論內容空洞,缺乏任何具體交易細節。我們已進行內部查核,確認無此客戶與交易記錄。此評論已嚴重損害本商家的聲譽,並違反Google的評論政策。懇請審查並予以移除。附件為相關證據截圖。」
3. 善用 Google 商家申訴表單:
如果透過管理介面舉報後未獲及時回應,或情況嚴重,可直接使用 Google 官方提供的「不當內容移除要求」表單。搜尋「Google 不當評論移除表單」即可找到。在此表單中,您有更多空間上傳證據文件(可將截圖、錄影連結、內部查核紀錄整理成PDF),並提供更詳細的解釋。
4. 申訴後的追蹤與耐心:
Google 處理此類申訴通常需要數個工作天至數週。期間請耐心等待,並定期檢查申訴狀態。若第一次申訴未果,在補充更強有力的新證據後,可以再次提出申訴。
第三步:強化法律與公關作為——施加正式壓力
當官方管道進展緩慢,或惡意攻擊規模較大時,需要升級您的回應層級。
1. 法律層面的行動:
蒐集更多證據: 如果可能,嘗試追溯評論的來源IP(這通常需要透過法律程序由警方或律師調取),或尋找其他關聯性證據。
寄發存證信函: 委託律師向您「認定」的競爭對手(需有合理懷疑基礎)寄發存證信函。信中應陳述其行為已涉嫌違反《公平交易法》中關於「營業誹謗」或「顯失公平」之規定,以及《刑法》的誹謗罪,要求其立即停止行為、移除評論並公開道歉,否則將採取法律訴訟。此舉常能對規模較小的惡意競爭者產生嚇阻效果。
提出法律訴訟: 對於情節重大、造成具體營業損失者,可提起民事損害賠償訴訟,或提出刑事誹謗告訴。這是最後手段,耗時耗力,但能有效遏止持續性的惡意攻擊。
2. 公關與公開回應:
在該則評論下方,以「商家回應」功能進行回覆。 此回應並非給對手看,而是給所有潛在客戶看。態度必須專業、冷靜、堅定。
「您好,經本公司徹底查核所有客戶與服務紀錄,無法找到與您描述相符的交易。我們高度懷疑此為虛假不實評論。我們已根據Google政策提出檢舉,並保留法律追訴權。若您確為我們的客戶,請您提供訂單編號或聯繫我們,我們將立刻為您解決問題。感謝。」
這樣的公開回應,展現了負責任的態度與處理惡意行為的決心,能有效抵消負評的負面影響,甚至贏得客戶的信任。
第四步:構建長遠的聲譽防護網——從被動刪除到主動免疫
刪除不實評論是治標,建立一個堅不可摧的線上聲譽才是治本之道。
1. 積極鼓勵真實客戶留下正面評價:
在服務結束後,透過電子郵件、簡訊或LINE官方帳號,附上 Google 評論連結,禮貌地邀請滿意客戶分享體驗。
在實體店面設置簡單易懂的指引,展示如何留下 Google 評論。
切勿以折扣或禮品直接「換取」五星評論, 這違反 Google 政策。但可以鼓勵所有客戶(無論滿意與否)留下「真實」回饋。
2. 專業且優雅地回覆所有評論:
對正面評論: 真誠致謝,提及評論中的細節,展現關懷。
對真實的負面評論: 視為改善的寶貴機會。公開道歉、說明改善措施,並邀請客戶私下聯繫以進一步解決問題。這能將危機轉為展示服務誠意的機會。
3. 豐富您的商家檔案:
定期更新商家資訊、上傳高品質照片與影片、發布最新貼文與活動。一個內容豐富、活躍的檔案,能提升可信度,並讓單一負評在大量正面內容中顯得不那麼突出。
4. 實施線上聲譽監控:
設定 Google Alerts,監控您的品牌名稱。
定期檢查各大評論平台。早期發現問題,才能迅速反應。
結語:將危機化為轉機
面對競爭對手的不實負評,憤怒與焦慮是正常反應,但唯有系統性、冷靜且合法的行動,才能有效解決問題。從精準識別、詳實蒐證開始,到有效利用 Google 官方機制,再到必要時啟動法律與公關手段,每一步都至關重要。而最終極的解決方案,是將此危機視為一個契機,全面檢視並強化您的線上聲譽管理策略,建立一個以真實、優質服務為基礎的評論生態。
記住,網路上的一時抹黑,無法擊垮一個真正注重品質與客戶關係的企業。透過正確的方法,您不僅能移除不實的惡意,更能向市場展示您的韌性與專業,從而建立起更深厚的客戶信任。這是一場數位時代的聲譽保衛戰,而您,已經擁有了完備的作戰指南。

