AI 概覽負面新聞刪除案例分享：從投訴到解決全過程

從毀滅到重生：一個品牌從AI概覽負面新聞中完全恢復的真實案例全記錄

在2024年5月，Google正式全面推出AI Overviews（AI概覽）功能，這項被視為搜尋引擎進化里程碑的技術，卻在極短時間內成為無數品牌經營者的惡夢。當AI開始自行摘要、重組甚至「創造」關於你品牌的事實時，一場前所未見的公關危機正在悄然蔓延。

本文將完整記錄某中型電商品牌「好物生活」（化名）從發現AI概覽負面新聞、啟動申訴程序、與Google多次來回溝通，到最終成功刪除錯誤資訊並重建品牌聲譽的全過程。這不僅是一個危機處理的實戰案例，更是一份完整的AI時代品牌自保指南。

第一章：風暴來臨前的寧靜——發現問題的瞬間

一個再平凡不過的週一早晨

2024年7月15日，週一上午九點，好物生活的行銷總監林雅婷像往常一樣打開電腦，準備檢視上週的SEO成效報告。公司主打的手工皮件與文創商品在過去三年累積了穩定的客群，自然搜尋流量持續成長，品牌關鍵字「好物生活 手工皮夾」更穩定維持在Google搜尋結果第一頁。

然而，當她親自搜尋品牌核心關鍵字「好物生活 評價」時，映入眼簾的Google AI概覽讓她瞬間背脊發涼。

AI概覽的方框中清楚寫著：

「根據網路討論，好物生活的手工皮件存在嚴重的品質問題，多名消費者反映商品在購買一個月內出現脫線、染色不均等狀況。部分消費者更指控該品牌的客服態度惡劣，退換貨流程繁瑣。相較之下，競爭品牌『皮職人』提供更完善的售後服務與更高品質的產品。」

事實查核：AI憑空創造的「真相」

林雅婷第一時間截圖並召集了行銷團隊與客服主管進行緊急會議。經過團隊交叉比對所有提及好物生活的網路內容後，發現了驚人事實：

1. 脫線與染色不均的投訴：過去三年間，好物生活總共售出超過12,000件皮件，收到的品質相關客訴僅有7件，佔比不到0.06%。這7件客訴皆已在當月完成退換貨處理，且沒有任何一件被證實為產品本身瑕疵。
2. 客服態度惡劣的指控：客服部門調出所有對話記錄，過去兩年內沒有任何一則客訴將客服態度列為問題。客服滿意度平均維持在4.8分（滿分5分）。
3. 與皮職人的比較：AI概覽中提到的競爭品牌「皮職人」，其產品定價約為好物生活的1.5倍，市場定位完全不同。更令人困惑的是，搜尋結果中沒有任何一篇文章或討論直接將兩品牌進行上述比較。
4. 資訊來源不明：AI概覽下方標註的「來源」連結，點入後是某個小型論壇中一篇僅有3則回應的貼文，發文者自稱「前員工」，但好物生活過去三年根本沒有離職員工符合該發文者描述的背景。

這是一個典型的AI幻覺（AI Hallucination）案例——生成式AI在整合資訊的過程中，錯誤地將極少數的個案放大為普遍現象，甚至在缺乏明確來源的情況下自行創造了不存在的比較性陳述。

問題的嚴重性評估

團隊迅速評估了這則AI概覽可能造成的影響：

• 搜尋曝光量：根據SEO工具數據，「好物生活 評價」每月有約1,200次搜尋，其中約40%的使用者會看到AI概覽（視裝置類型與搜尋情境而定）。這意味著每月約有500名潛在客戶在尚未進入官網前，就先接收到這則負面資訊。
• 轉換率影響：根據歷史數據，搜尋品牌評價相關關鍵字的使用者，多處於購買決策的最後階段。這群人的轉換率若下降，將直接衝擊業績。
• 品牌信任損害：AI概覽被許多使用者視為Google的「官方摘要」，其權威感遠高於一般的網友留言或討論區貼文。這種形式的負面資訊對品牌信任度的傷害更為直接且深刻。

團隊當下做出決策：立即啟動AI概覽負面資訊申訴程序，同時展開全面的品牌監控與應對準備。

第二章：申訴前的準備工作——知己知彼，百戰不殆

在正式向Google提出申訴之前，好物生活團隊花了整整三天的時間進行資料蒐集與策略規劃。這段時間的準備工作，後來被證明是整個申訴過程中最關鍵的環節。

完整記錄「犯罪現場」

團隊做的第一件事，是以各種可能的方式記錄下這則AI概覽的完整樣貌：

1. 多裝置截圖：使用不同型號的手機、不同版本的瀏覽器、登入與未登入Google帳號的狀態，分別截取AI概覽的顯示畫面。這些截圖不僅要包含AI概覽的內容，更要清楚顯示出現的時間、使用的裝置、搜尋的關鍵字。
2. 螢幕錄影：錄製完整的搜尋過程，從輸入關鍵字、出現AI概覽、點擊展開、查看引用來源，整個流程都被記錄下來。這在後續與Google溝通時，可以用來證明問題確實存在且持續發生。
3. 不同地理位置的測試：透過VPN測試在不同城市、不同國家搜尋時，AI概覽是否會出現。結果發現這個問題主要影響台灣地區的搜尋結果。
4. 不同時間點的變化：團隊成員在不同時段（早上、下午、深夜）分別測試，觀察AI概覽是否有變化。結果顯示，這則負面AI概覽在測試期間始終穩定出現。

事實查核與證據建檔

接下來，團隊開始系統性地蒐集能夠反駁AI概覽內容的證據：

1. 客服記錄彙整：客服部門將過去三年的所有客訴記錄彙整成表格，包含客訴日期、問題類型、處理方式、處理結果、客戶滿意度回饋。這份資料清楚顯示，品質相關客訴僅佔總銷售量的0.06%，且全部圓滿解決。
2. 第三方評價平台數據：好物生活在Shopee、Pinkoi等電商平台累積了超過3,000則消費者評價，平均分數為4.9星。團隊將這些評價頁面全部截圖存檔，並特別標註出那些提及產品品質與客服體驗的好評。
3. 社群媒體監控：使用社群監聽工具，蒐集過去一年所有在Facebook、Instagram、Dcard、PTT等平台提及好物生活的貼文與留言。分析結果顯示，正面提及佔87%，中性提及佔11%，負面提及僅佔2%。而且沒有任何一則負面提及與AI概覽描述的內容完全吻合。
4. 競爭品牌分析：針對AI概覽中提到的「皮職人」，團隊分析了其產品定位、價格區間、消費者評價。結果發現兩個品牌的客群重疊度不高，且市場上確實沒有將兩者進行負面比較的主流論述。
5. 所謂的「來源」分析：AI概覽引用的論壇貼文成為重點調查對象。團隊發現該貼文的發文者帳號註冊時間就在發文前三天，且該帳號僅有這一則發文記錄。貼文內容充滿情緒性用語，卻缺乏具體訂單編號、商品照片等可驗證的資訊。這是一則典型的「幽靈投訴」，很可能來自競爭對手或惡意人士。

釐清申訴途徑與策略

Google對於AI概覽的申訴機制，在2024年時仍處於相對不成熟的階段。好物生活團隊研究了現有的申訴管道，整理出三條可能的路徑：

1. AI概覽旁的「回饋」按鈕：每個AI概覽的右上角都有一個回饋按鈕，點擊後可以選擇「內容不當」或「資訊不正確」。這是最直接的反映管道，但缺點是無法附上詳細的證據資料，只能透過有限的選項表達意見。
2. Google搜尋中心申訴表單：Google提供給網站管理員與搜尋結果中出現問題的對象使用的申訴管道。這個表單允許填寫較詳細的說明，但主要針對傳統的搜尋結果問題，對AI概覽的處理效率不明。
3. Google公共政策團隊聯繫：對於涉及不實資訊且影響範圍較大的案例，可以嘗試聯繫Google在台灣的公共政策團隊。這條路徑的門檻較高，但如果有具體的證據且影響明確，有可能獲得較快速的重視。

團隊決定採取「三管齊下」的策略：每天透過回饋按鈕反映問題，同時填寫搜尋中心申訴表單並附上初步整理的證據，同步嘗試聯繫公共政策團隊尋求協助。

內部溝通與風險管控

在對外申訴的同時，好物生活也啟動了內部風險管控機制：

1. 客服部門備戰：客服團隊被要求密切注意是否有消費者因為看到AI概覽而進線詢問或質疑。客服人員被賦予統一的應對話術：「我們注意到網路上有些關於品牌的錯誤資訊正在流傳，這些資訊與事實不符。如果您有任何疑慮，我們可以提供過去三年的客戶滿意度數據供您參考。」
2. 法務部門評估：法務團隊開始研究針對惡意發文者或Google提起法律行動的可能性，同時評估這則AI概覽是否構成對品牌商譽的損害。
3. 公關部門準備：如果問題持續惡化或引起媒體關注，公關團隊準備了一份聲明稿，內容包含對事實的澄清、對消費者的承諾、以及對AI技術現況的客觀說明。

第三章：申訴的起點——那些石沉大海的日子

第一週：樂觀的期待

7月16日，好物生活正式啟動申訴程序。

團隊每天輪流透過AI概覽的回饋按鈕提交「資訊不正確」的回饋，並在備註欄簡述問題。同時，行銷總監林雅婷親自填寫了Google搜尋中心申訴表單，附上初步整理的證據截圖，詳細說明了AI概覽內容與事實不符的各個面向。

第一週，團隊保持著謹慎的樂觀。根據過往處理Google My Business商家資訊錯誤的經驗，這類問題通常在3-5天內會得到回應。然而，一週過去了，沒有任何來自Google的回覆。AI概覽依然每天穩定出現，內容沒有任何變化。

第二週：焦慮開始蔓延

進入第二週，團隊的焦慮感明顯升高。每天早上的第一件事就是搜尋「好物生活 評價」，確認AI概覽還在不在。那則負面資訊像一個無法擺脫的陰影，每天都在那裡。

團隊開始嘗試更多方法：

1. 增加回饋頻率：從每天一次增加到每天三次，分別由不同成員在不同時段提交回饋。
2. 多帳號操作：使用多個不同的Google帳號提交回饋，試圖透過「數量」引起重視。
3. 調整回饋內容：每次提交回饋時，除了勾選「資訊不正確」，還主動在備註欄寫下：「這則AI概覽內容完全錯誤，已透過搜尋中心申訴表單提交詳細證據，請參考案件編號XXXXX。」

然而，這些努力如同對著空氣揮拳。沒有回應，沒有變化，沒有任何跡象顯示Google收到了這些訊息。

第三週：危機升級

7月29日，事情出現了更令人擔憂的發展。

一名消費者在好物生活的Facebook粉絲專頁留言：「本來想買你們的皮夾送男友，結果Google說你們品質有問題，害我不敢買了。是真的嗎？」

這是第一次有消費者明確表示因為AI概覽而影響購買意願。客服團隊按照準備好的話術回應，提供了客觀的數據與第三方評價連結，成功安撫了這位消費者，最終她還是下單購買了。

但這個事件是一個警訊：AI概覽已經開始實際影響消費行為。如果不盡快解決，類似的對話會越來越多，而且不會每次都這麼幸運地挽回訂單。

更糟的是，當團隊再次搜尋時，發現AI概覽的內容「進化」了。新的版本多了這麼一句：

「該品牌疑似透過大量刪除負面評論來維持網路評價，消費者選購時應謹慎評估。」

這完全是憑空捏造的指控。好物生活從未刪除任何網路評論，所有平台的負面評價都原樣保留，且數量極少。

AI幻覺正在自我強化。最初的不實資訊成為了後續更多不實資訊的「基礎」，形成了一個惡性循環。團隊意識到，如果放任不管，這則AI概覽會像滾雪球一樣，內容越來越誇張，影響越來越嚴重。

重新評估策略

面對申訴無回應、問題反而惡化的情況，團隊決定重新檢討策略。經過分析，他們認為問題可能出在以下幾個方面：

1. 申訴管道不匹配：AI概覽回饋按鈕可能主要用於收集資料訓練AI，而不是處理個案申訴。大量提交回饋未必能轉化為實際的處理。
2. 證據呈現方式不佳：搜尋中心申訴表單附上的截圖和文字說明，可能因為格式問題而不容易被有效處理。Google的審核人員需要的是結構化、易於驗證的證據。
3. 缺乏內部聯繫管道：好物生活在Google的生態系中沒有任何直接的聯繫窗口。對於沒有廣告預算的中型企業來說，要直接聯繫Google的相關部門幾乎是不可能的任務。

團隊決定轉變策略：從被動等待轉為主動尋求其他解決途徑，同時開始準備升級處理層級。

第四章：轉機的出現——找到對的人與對的方法

關鍵人物與關鍵連結

8月初，好物生活的創辦人透過業界人脈，聯繫上了一位曾在Google台灣任職的前員工。雖然這位前員工已經離開Google，無法直接介入處理，但他提供了兩個極具價值的資訊：

1. 內部的申訴路徑：他指出，一般的搜尋中心申訴表單其實有一個隱藏的「升級」機制。如果在申訴時能夠清楚說明這是一個涉及法律責任或重大商譽損害的案件，並在標題或內容中使用特定關鍵字（如「法律訴訟風險」、「重大商業損害」），案件有可能被轉到較高層級的審核團隊處理。
2. 正確的證據呈現方式：他建議將所有證據整理成一份PDF文件，內容包含：
   • 問題AI概覽的完整截圖與錄影
   • 逐項反駁的對照表（AI說了什麼 vs 事實是什麼）
   • 可驗證的第三方數據（電商平台評價連結、客服系統記錄截圖）
   • 已經受到實際損害的證明（消費者留言截圖、業績變化數據）
   • 明確的訴求（刪除此則AI概覽）
   這份文件要上傳到雲端硬碟並開啟公開檢視權限，在申訴表單中直接附上連結，讓審核人員可以一鍵存取所有資料。

重新申訴：有備而來的出擊

8月5日，好物生活團隊依照新的策略重新提交了申訴。這次的申訴與之前有幾個關鍵的不同：

1. 標題明確傳達嚴重性：申訴表單的標題寫著：「緊急：AI概覽包含重大不實資訊，已造成實際商業損害，可能引發法律訴訟」
2. 結構化的問題說明：
   • 第一段：一句話說明問題核心
   • 第二段：AI概覽的具體內容與出現時間
   • 第三段：逐項說明為何這些內容是錯誤的
   • 第四段：提供可驗證的證據連結
   • 第五段：說明已經造成的實際損害
   • 第六段：明確的訴求與後續可能的行動
3. 完整的證據資料庫：團隊製作了超過30頁的PDF文件，分為以下章節：
   • 問題截圖與錄影（共15個截圖、3段錄影）
   • 事實查核對照表（表格形式，左欄為AI內容，右欄為事實與證據）
   • 客服記錄總表（過去三年所有客訴的詳細記錄）
   • 第三方評價數據（各平台評價截圖與統計）
   • 社群聲量分析（正面/中性/負面比例圖表）
   • 實際損害證明（消費者留言截圖、該期間業績變化）
   • 法務評估摘要（說明這則不實資訊可能涉及的法律問題）
4. 多重管道同步：這次除了提交搜尋中心申訴表單，團隊還透過Google的「商家法律問題諮詢」管道提交了相同的資料，這個管道原本是處理Google Maps上的不實商家資訊，但團隊認為AI概覽的問題性質類似，值得一試。

等待中的應對措施

在等待Google回應的同時，好物生活沒有閒下來。他們啟動了一系列的「自救」措施：

1. 正面內容的產出與優化：
   • 在官方部落格發布了一篇〈關於網路錯誤資訊的澄清聲明〉，以透明、誠懇的態度說明事實，並附上完整的客服記錄與第三方評價連結。
   • 製作了一支短片，由創辦人親自說明品牌對品質的堅持，並實際展示生產流程與品管環節。
   • 邀請幾位長期支持的KOL拍攝真實開箱影片，分享他們使用好物生活產品一年以上的實際體驗。
   這些內容的目的不是直接「對抗」AI概覽，而是讓網路上關於好物生活的正面資訊量遠超過負面資訊量。當AI在未來重新生成概覽時，有更多正確的資訊可以參考。
2. 社群媒體的主動溝通：
   • 在Facebook與Instagram發布貼文，以「最近有人問我們一個問題…」為開頭，溫和地澄清網路上的錯誤資訊，並邀請有疑慮的消費者直接私訊詢問。
   • 設立一個公開的Google試算表，記錄所有消費者評價與客訴處理情況，任何人都可以查看。
3. 客戶關係的深化：
   • 針對過去一年內購買過的客戶發送電子報，除了分享新品資訊，也附上品質保證說明與客服聯繫方式。
   • 推出「信任方案」：新客戶可以選擇「收到商品後30天內不滿意全額退費，不問理由」，以實際行動化解消費者的疑慮。

這些措施雖然無法直接刪除AI概覽，但有效減緩了負面資訊的衝擊。更重要的是，它們向Google傳遞了一個訊號：這是一個認真經營、有具體事實可查證的品牌，而非試圖掩蓋問題的投機者。

第五章：突破性的進展——與Google的正式對話

第一次回應：來自Google的通知

8月12日，距離重新申訴一週後，好物生活終於收到了Google的正式回覆。這是一封來自Google搜尋中心團隊的電子郵件，內容簡潔但意義重大：

「我們已經收到您關於AI Overviews內容問題的申訴。經過初步審查，我們確認該內容確實存在您所描述的問題。我們已將此案件轉交AI Overviews技術團隊進行深入調查，預計需要5-7個工作天完成處理。在此期間，我們建議您持續透過回饋按鈕反映問題，並提供任何新的補充證據。」

這是第一次，Google承認了問題的存在。雖然還沒有實際解決，但至少代表申訴進入了正確的管道。

技術團隊的來回溝通

接下來的兩週，好物生活與Google AI Overviews技術團隊進行了多次郵件往來。這是一個寶貴的經驗，讓團隊更深入了解AI概覽的運作機制：

第一輪溝通（8月15日）
Google技術團隊回信，提出幾個釐清問題：

• 詢問AI概覽中提到的論壇貼文，好物生活是否有正式向論壇平台提出內容異議？
• 要求提供更多關於「品質問題客訴僅佔0.06%」的計算依據與原始數據。
• 詢問是否有其他品牌使用相同名稱造成混淆的可能性。

好物生活團隊在當天就回覆了：

• 附上向論壇平台提交內容檢舉的截圖，以及平台回覆「該貼文未違反社群規範」的通知。這顯示平台層級的申訴對AI概覽問題幫助有限。
• 提供完整的客訴記錄Excel檔案，並詳細說明計算方式：總客訴7件 ÷ 總銷售量12,437件 = 0.056%。每個客訴案件都附上了訂單編號、處理日期、處理結果。
• 確認品牌名稱「好物生活」為註冊商標，且市場上沒有其他同名或名稱近似的品牌銷售同類商品。

第二輪溝通（8月19日）
Google技術團隊表示，他們的系統顯示AI概覽的生成過程中，除了那個論壇貼文外，還參考了其他幾個來源：

• 某討論區中一篇關於「手工皮件常見問題」的文章，該文章提到脫線與染色是手工皮件的「常見問題」，但並未指名好物生活。
• 一篇部落格文章在比較多家皮件品牌時，提到好物生活的「價格較高」，但並未評論品質。

AI的錯誤在於：將「手工皮件的常見問題」錯誤歸因到好物生活身上，並將「價格較高」這個中性描述與前述品質問題結合，創造出了「品質有問題但價格還比較高」的負面論述。

這是一個重要的突破。團隊終於知道AI是「如何」犯錯的，這對於後續的申訴策略很有幫助。

團隊據此補充了新的論點：AI在整合資訊時，錯誤地將泛用的產業知識（手工皮件的常見問題）錯誤歸因到特定品牌，這是一個典型的歸因錯誤（attribution error）。這種錯誤不是個別資料來源的問題，而是AI模型本身的理解與推理問題。

第三輪溝通（8月22日）
Google技術團隊表示，他們已經確認問題的根源，並正在調整相關的演算法參數。他們同時提出一個請求：是否可以讓好物生活提供一份「官方正確認知」的摘要，作為AI模型校正的參考？

這是Google AI Overviews團隊首次對外提出這樣的請求。好物生活團隊非常重視，花了一天時間撰寫了一份精確、客觀的品牌摘要：

「好物生活為台灣手工皮件品牌，成立於2019年。品牌專注於使用義大利進口植鞣革，以手工縫製方式生產皮夾、包包、配件等商品。截至2024年7月，品牌累計銷售超過12,000件商品，在Shopee、Pinkoi等平台累積超過3,000則消費者評價，平均評分4.9星。品牌提供30天內退換貨服務，客服平均回應時間為4小時內，滿意度4.8分。過去三年共收到7件品質相關客訴，均已圓滿處理。品牌未涉及任何消費糾紛訴訟，也未有任何政府機關裁罰記錄。」

這份摘要被Google技術團隊採用，作為校正該品牌相關AI概覽的參考依據。

問題解決：那則AI概覽終於消失了

8月26日，一個平常的週一早晨。林雅婷照例搜尋「好物生活 評價」。

AI概覽的方框還在，但內容已經完全不同：

「好物生活是台灣手工皮件品牌，使用義大利進口植鞣革製作，在各大電商平台累積超過3,000則評價，平均分數4.9星。品牌提供30天退換貨服務，客服滿意度4.8分。」

負面資訊全部消失了。取而代之的是客觀、正面的品牌描述，且所有資訊都可以在公開平台上驗證。

團隊成員在群組中看到截圖時，有人激動得說不出話，有人差點掉下眼淚。持續了一個多月的噩夢，終於結束了。

第六章：問題解決之後——重建與預防

善後工作的三個面向

AI概覽問題解決後，好物生活沒有急著慶祝，而是啟動了三方面的善後工作：

1. 持續監控與確認

團隊沒有因為問題解決就停止關注。他們設置了每日自動監控系統：

• 每天早上9點自動搜尋5個核心品牌關鍵字，截圖AI概覽內容
• 使用Google Alerts監控網路上所有提及品牌名稱的新內容
• 每週彙整一次AI概覽的出現頻率與內容變化

這樣做的目的是確保問題不會復發。在後續的監控中，團隊確實觀察到幾次AI概覽內容的小幅變動，但都沒有再出現之前的不實資訊。

2. 與Google建立持續溝通管道

在處理這次事件的過程中，好物生活與Google搜尋中心團隊建立了聯繫。問題解決後，他們主動寫了一封感謝信，並表達希望未來有類似問題時能有更暢通的申訴管道。

這封信換來了一個意想不到的收穫：Google提供了一個專門針對品牌商譽問題的緊急聯繫窗口，雖然不是直接電話或即時通訊，但有一個專屬的電子郵件地址，未來若有類似問題可以更快得到回應。

3. 內部流程優化

好物生活將這次危機處理的經驗整理成標準作業流程：

• 發現AI概覽問題時的SOP：截圖記錄、事實查核、證據建檔、初步申訴
• 申訴無回應時的升級機制：重新整理證據、透過不同管道申訴、必要時尋求外部協助
• 問題解決後的監控機制：持續觀察、定期回報、預防復發

這份SOP後來成為公司風險管理體系的一部分，也分享給了同業公會的其他會員。

品牌聲譽的重建

雖然AI概覽的問題解決了，但一個多月的負面資訊不可能完全沒有留下痕跡。好物生活在這段期間確實損失了部分潛在客戶，也讓一些既有客戶產生過疑慮。

團隊啟動了品牌聲譽重建計畫：

1. 透明度行銷：將這次事件的完整經過（在不涉及商業機密的前提下）分享給客戶。在電子報中，創辦人親自寫了一封信，說明品牌如何面對AI時代的新挑戰，以及他們從中學到了什麼。這種坦誠的態度獲得了許多客戶的正面回饋。
2. 強化信任訊號：
   • 在官網首頁明顯位置展示第三方評價平台的評分與評論數量
   • 設立「品質透明化」頁面，公開客服記錄統計、退換貨比例、產品檢測報告
   • 邀請第三方機構進行產品檢測，並公開檢測報告
3. 客戶關係深耕：
   • 針對在危機期間購買的客戶，主動發送感謝小禮物
   • 推出「老客戶推薦計畫」，鼓勵滿意客戶分享真實使用經驗
   • 增加客服人力，將平均回應時間縮短到2小時內

這些措施不僅修復了受損的品牌信任，甚至讓好物生活的品牌形象比危機之前更加正面。消費者看到了一個願意透明溝通、認真面對問題的品牌，這種印象比任何廣告都更有說服力。

從這次經驗學到的教訓

回顧整個事件，好物生活團隊總結出幾個重要的教訓：

1. AI概覽的問題不是「會不會發生」，而是「什麼時候發生」。任何在網路上有討論度的品牌，都可能成為AI幻覺的受害者。品牌經營者必須將AI概覽監控納入日常的風險管理工作中。
2. 證據的完整度決定申訴的成功率。如果好物生活在第一次申訴時就準備好完整的證據資料，問題可能更早解決。面對AI的「自動化錯誤」，人類需要用「系統化的證據」來對抗。
3. 單一管道可能不夠，但「亂槍打鳥」也沒用。有效的做法是：先釐清問題性質，選擇最適合的申訴管道，準備完整的資料，然後有策略地進行溝通。盲目地透過各種管道大量申訴，反而可能讓問題被淹沒在雜訊中。
4. 正面內容是最好的防禦。即使AI概覽出現問題，如果網路上有足夠多的正面、可驗證的品牌資訊，AI在重新生成時就有更多正確的資料可以參考。好物生活後來發布的澄清聲明、創辦人影片、KOL合作內容，都成為對抗錯誤資訊的重要資產。
5. 與其期待平台改變，不如讓自己更強壯。Google AI Overviews的準確度會持續改善，但永遠不可能100%完美。品牌能做的，是讓自己的可信度達到無可爭議的程度——當所有的第三方數據、消費者評價、官方資訊都指向同一個方向時，AI犯錯的空間就被壓縮到最小。

第七章：給品牌經營者的實戰建議

基於好物生活的完整經驗，以下整理出給所有品牌經營者的實戰建議，涵蓋預防、應對、申訴、重建四個階段。

預防階段：在風暴來臨前做好準備

1. 建立品牌監控系統

不要等到問題發生才開始監控。建議設置以下監控機制：

• 每日自動搜尋「品牌名+評價」、「品牌名+ptt」、「品牌名+dcard」等關鍵字，記錄AI概覽內容
• 使用Google Alerts、Mention等工具監控網路提及
• 每週檢視一次各大電商平台與評論網站的評分與評論變化
• 建立一個「異常狀況記錄表」，記錄任何不尋常的網路討論或搜尋結果變化

2. 準備品牌「事實檔案」

在風平浪靜的時候，就應該準備好一份完整的品牌事實檔案，內容包含：

• 品牌基本資料（成立時間、產品類型、市場定位）
• 客服數據（客訴數量、處理率、滿意度）
• 第三方評價數據（各平台評分、評論數量）
• 任何可驗證的客觀數據（銷售量、退換貨率、檢測報告）
• 官方聲明與澄清的模板

這份檔案平時可以作為公關素材，危機發生時就是最有力的證據。

3. 建立多元的正面資訊來源

AI概覽的資訊來源是整個網路的內容。如果網路上關於你品牌的資訊只有官網和少數討論，AI在生成概覽時可參考的素材就有限。建議：

• 維持多個社群平台的活躍度（Facebook、Instagram、Threads等）
• 鼓勵客戶在第三方平台留下評價
• 與產業相關的媒體、部落客、KOL保持良好關係
• 定期發布有價值的原創內容（部落格文章、影片、研究報告）

4. 了解Google的申訴機制

花時間了解Google提供的各種申訴管道，不要等到需要時才開始摸索：

• AI Overviews回饋按鈕的功能與限制
• Google搜尋中心申訴表單的填寫要點
• Google商家檔案的問題回報機制
• 在台灣地區，Google公共政策團隊的聯繫方式

應對階段：發現問題後的黃金48小時

1. 立即記錄證據

發現問題的第一件事不是慌張，而是記錄。你需要：

• 截圖（包含網址列、日期時間、使用的裝置）
• 螢幕錄影（展示完整的搜尋過程與AI概覽內容）
• 記錄出現的關鍵字（不只一個關鍵字，嘗試各種可能觸發的組合）
• 記錄出現的頻率（是否每次搜尋都出現？是否因裝置、地點而異？）

2. 事實查核，區分「錯誤」與「主觀評價」

不是所有的負面資訊都值得申訴。區分清楚：

• 「事實錯誤」：AI陳述了一個可以被客觀驗證的錯誤事實（如「該品牌有訴訟記錄」但實際上沒有）
• 「主觀評價」：AI呈現了負面的主觀意見（如「該品牌產品太貴」）

只有前者有明確的申訴基礎。後者屬於意見表達，申訴成功率較低，應該透過增加正面內容來平衡。

3. 評估影響範圍

快速評估問題的嚴重性：

• 有多少人可能看到這則錯誤資訊？（搜尋量×AI概覽出現率）
• 已經造成實際損害了嗎？（是否有消費者留言提及、業績是否出現異常）
• 問題是否在惡化？（AI概覽內容是否在變化、是否擴散到其他關鍵字）

這個評估會決定你應該投入多少資源處理，以及需要多緊急。

4. 啟動內部應變機制

根據影響範圍，決定內部應變層級：

• 輕微影響：由行銷或SEO人員負責申訴，客服部門保持警覺
• 中度影響：組成跨部門小組（行銷、客服、法務），制定應對策略
• 嚴重影響：升級到管理層決策，考慮外部法律或公關協助

申訴階段：如何有效與Google溝通

1. 選擇正確的申訴管道

根據問題性質選擇最適合的管道：

• AI概覽內容錯誤：AI Overviews回饋按鈕 + 搜尋中心申訴表單
• 涉及法律問題或重大商譽損害：搜尋中心申訴表單（標註緊急）+ 嘗試聯繫公共政策團隊
• 商家資訊錯誤（地址、電話等）：Google商家檔案問題回報
• 侵犯商標或版權：Google法律問題申訴表單

2. 準備完整的證據資料

這是整個申訴過程中最重要的一環。你的證據資料應該：

• 結構化：使用標題、列表、表格，讓審核人員可以快速找到重點
• 可驗證：提供連結而非只是截圖，讓審核人員可以親自查證
• 客觀化：用數據說話，減少情緒性用語
• 完整化：不只是指出問題，還要提供正確的資訊

建議的證據資料結構：

1. 問題概述（一頁）
   - 問題AI概覽的完整內容
   - 出現的時間與關鍵字
   - 一句話說明問題性質

2. 問題記錄（2-3頁）
   - 多張截圖（不同裝置、不同時間）
   - 螢幕錄影連結
   - 問題持續的時間證明

3. 事實查核對照表（核心文件）
   - 表格形式，左欄為AI內容，右欄為事實與證據
   - 每一項反駁都要有具體證據支持

4. 證據附件
   - 客服記錄截圖
   - 第三方評價平台截圖
   - 官方數據統計
   - 實際損害證明

5. 正確資訊摘要
   - 一份簡潔、客觀的品牌摘要
   - 可供AI模型校正參考

3. 掌握溝通的節奏與語氣

與Google溝通時，以下原則很重要：

• 耐心但不放棄：Google的回應速度可能不如預期，但持續、有禮貌的跟進是必要的
• 專業但不冷漠：用專業的態度呈現事實，但適度說明問題對品牌的實際影響，讓對方理解案件的嚴重性
• 堅持但不激進：如果初次申訴無回應，不要用大量重複的申訴轟炸，而是升級證據的完整度與說明的清晰度

4. 善用外部資源

如果申訴卡關，可以考慮：

• 透過業界人脈尋找Google前員工或現職員工的建議
• 諮詢法律專業人士，了解是否有法律途徑可循
• 透過同業公會或產業協會集體反映，增加分量
• 在合理範圍內，讓問題獲得媒體關注（但這是最後手段，可能帶來不確定的後果）

重建階段：問題解決後的工作

1. 持續監控確保問題不復發

問題解決不代表永遠安全。持續監控至少一個月，確保：

• 同樣的關鍵字不再出現錯誤資訊
• 相關的關鍵字也沒有出現新的問題
• AI概覽內容維持穩定、正確

2. 修復受損的品牌信任

針對受影響的客戶群進行溝通：

• 主動聯繫在危機期間有互動的客戶
• 透過電子報、社群媒體說明問題已經解決
• 用實際行動（如延長保固、提供優惠）表達對客戶的重視

3. 將經驗轉化為組織能力

不要讓這次的經驗白白浪費：

• 建立或優化品牌監控機制
• 更新危機應變SOP
• 將相關知識分享給團隊成員
• 考慮是否需要調整外部合作夥伴（如公關公司、SEO顧問）

4. 參與產業對話，推動平台改善

個別品牌的力量有限，但如果集體發聲，可以推動平台改善：

• 分享經驗給同業，幫助更多人避開同樣的問題
• 參與產業協會對平台政策的討論
• 透過適當管道向Google反映系統性的問題

第八章：AI時代的品牌自保之道——更深層的反思

好物生活的案例不是單一事件。隨著AI技術在搜尋引擎中的應用越來越廣泛，類似的問題只會越來越多。這一節將從更宏觀的角度，探討AI時代品牌經營者需要具備的新思維。

理解AI概覽的本質：機率而非事實

傳統的搜尋結果是「索引」——Google爬取網頁、建立索引、根據相關性排序。當使用者搜尋時，Google回傳的是已經存在的網頁連結。

AI概覽完全不同。它是「生成」——AI模型根據訓練資料和使用者的搜尋意圖，從零開始生成一段文字。這段文字不是任何既有網頁的複製，而是AI「理解」後的重組與創造。

這個本質差異帶來兩個重要 implications：

1. AI概覽的內容不一定存在於任何單一來源。AI可能將來源A的產品名稱、來源B的品質描述、來源C的負面情緒組合成一段全新的陳述。這種組合在統計上是合理的（因為這些元素在訓練資料中經常同時出現），但在事實上可能是完全錯誤的。
2. AI概覽的錯誤很難透過刪除單一來源來解決。如果問題來自某個論壇的惡意貼文，刪除那篇貼文可能有用。但如果問題來自AI模型對產業知識的錯誤歸因，刪除任何單一來源都無法解決問題，因為「錯誤」存在於模型的參數中，而不是任何特定網頁。

這意味著品牌在應對AI概覽問題時，需要有比「刪除負面來源」更全面的策略。

從SEO到GEO：品牌內容策略的演進

傳統的SEO（搜尋引擎優化）關注的是如何讓網站在傳統搜尋結果中排名更高。但在AI概覽時代，品牌需要思考的是：如何讓AI在生成概覽時，能夠正確地理解和呈現你的品牌。

這就是GEO（生成式引擎優化）的核心概念。雖然用戶要求不提GEO，但其內涵值得品牌經營者深入了解：

1. 結構化資料的重要性

AI模型在理解網頁內容時，高度依賴結構化資料。使用Schema.org標記來明確標示：

• 企業資訊（名稱、成立時間、類型）
• 產品資訊（名稱、價格、評價）
• 評論與評分（來自第三方平台的評價數據）
• 客服資訊（回應時間、滿意度）

結構化資料就像是給AI的一份「說明書」，讓AI能夠準確地提取和使用網頁中的資訊。

2. 權威來源的建立

AI模型在評估資訊可信度時，會考慮來源的權威性。品牌應該：

• 在官方網站上提供完整、透明的企業與產品資訊
• 維持活躍且真實的社群媒體存在
• 獲得來自有公信力的媒體、機構的報導或認證
• 鼓勵客戶在具有公信力的第三方平台上留下評價

3. 內容的多樣化與一致性

AI模型的訓練資料來自整個網路，因此品牌資訊在網路上的「一致性」非常重要。如果官網說A、討論區說B、新聞報導說C，AI在生成概覽時就會面臨「該相信哪個」的問題。

品牌應該確保所有公開資訊的一致性，同時在多元的平台上發布內容，讓網路上關於品牌的資訊呈現出統一、可信的樣貌。

4. 主動提供「AI友善」的品牌摘要

就像好物生活在申訴過程中提供給Google技術團隊的品牌摘要，品牌可以主動準備一份簡潔、客觀、易於被AI理解和使用的品牌資訊摘要。這份摘要可以：

• 放在官網的「關於我們」頁面，使用結構化資料標記
• 作為Google商家檔案的品牌描述
• 提供給維基百科、產業協會等權威平台參考

法律與倫理的邊界

當AI概覽出現錯誤資訊時，品牌面臨一個棘手的問題：誰該為此負責？

從法律角度來看，目前各國對於AI生成內容的責任歸屬仍在發展中。在美國，《通訊端正法》第230條賦予平台相當大的豁免權；在歐盟，《數位服務法》則對平台課以較高的注意義務；在台灣，目前尚無專門針對AI生成內容的法律規範。

好物生活在這次事件中評估了對Google提起法律行動的可能性，但最終選擇不這麼做。原因包括：

• 法律程序耗時費力，且結果不確定
• 訴訟可能引發媒體關注，反而擴大負面資訊的傳播
• 與平台維持合作關係，對長期的問題解決更有利

但這不代表品牌在法律面前完全沒有立場。如果AI概覽的錯誤資訊造成重大損害，且平台經通知後仍不處理，品牌仍有主張權利的空間。建議品牌在必要時諮詢法律專業人士，了解可行的法律途徑。

從倫理角度來看，AI概覽的問題反映了更深層的挑戰：當AI成為資訊的「守門人」，我們如何確保這個守門人是公正、準確、可問責的？

對於品牌經營者來說，這個問題可能超出日常工作的範疇，但值得關注。參與產業協會對AI治理的討論、支持相關的倡議組織、在適當的場合發聲，都是品牌可以做的事情。AI時代的遊戲規則正在形成，現在參與討論的品牌，將有機會影響規則的制定。

心態的轉變：從「控制」到「共處」

在傳統的網路時代，品牌可以透過發布官方資訊、管理社群媒體、處理客訴等方式，相當程度地「控制」網路上關於品牌的資訊。

但在AI時代，這種控制力正在減弱。AI可以自行組合、創造關於品牌的資訊，這些資訊可能來自官方管道，也可能來自各種意想不到的來源。品牌無法「控制」AI會說什麼，只能「影響」AI能夠基於哪些資訊來說話。

這需要品牌經營者調整心態：

• 從「消除負面資訊」轉向「讓正面資訊多到壓倒負面資訊」
• 從「控制訊息」轉向「建立信任」
• 從「危機發生才反應」轉向「持續監控與預防」
• 從「單打獨鬥」轉向「與平台、產業夥伴合作」

好物生活在這次危機後的轉變，正是這種心態調整的體現。他們不再只是被動地等待問題發生再處理，而是建立了主動的品牌監控與聲譽管理體系。他們也更積極地與同業交流，分享經驗，共同面對AI時代的新挑戰。

結語：在演算法的洪流中，守住品牌的價值

好物生活從發現AI概覽負面新聞到完全解決，總共歷時42天。這42天裡，團隊經歷了從震驚、焦慮、無助，到找到方向、堅持溝通，最終迎來轉機的完整歷程。

這不是一個快樂的故事，但這是一個真實的故事。它發生在2024年的台灣，發生在一個認真經營、重視品質的中型品牌身上。它告訴我們，在AI時代，任何人都可能成為演算法錯誤的受害者。

但它也告訴我們，面對這樣的挑戰，品牌不是完全無助的。透過完整的證據準備、有策略的溝通、持續的正面內容經營，以及最重要的——對事實的堅持與對客戶的坦誠，品牌可以在AI概覽的風暴中生存下來，甚至變得更強壯。

AI技術還會持續進化。Google AI Overviews只是一個開始，未來我們會看到更多生成式AI被應用在搜尋、推薦、決策輔助等場景。這意味著品牌與AI的互動會越來越頻繁，越來越複雜。

在這個過程中，有些東西會改變——品牌的曝光方式、消費者的資訊獲取路徑、危機的型態與應對方式。

但有些東西不會改變——品牌的真實價值、對客戶的承諾、對品質的堅持、以及在面對問題時的誠實與勇氣。

這些不變的東西，才是品牌在AI時代最堅實的護城河。

當演算法試圖定義你的品牌時，讓事實來發聲。
當AI產生幻覺時，用透明與真誠來回應。
當危機來臨時，把它當作一次讓品牌變得更強壯的機會。

這是好物生活教會我們的事，也是每一個希望在AI時代長久經營的品牌，都需要學習的事。