27 1 月
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企業如何處理 Google AI Overviews 中的負面新聞？
在人工智慧驅動的搜索時代，Google AI Overviews（AI 概述）已經成為用戶獲取資訊的重要入口。這項功能利用生成式人工智慧技術，直接提供查詢的摘要答案，大幅改變了傳統的搜索結果頁面（SERP）格局。對於企業而言，這既是機遇也是挑戰：正面資訊可能獲得前所未有的曝光，而負面新聞也可能以更直接、更醒目的方式呈現，對品牌聲譽造成即時且深遠的影響。
本文將深入探討 Google AI Overviews 的運作邏輯，分析負面新聞出現的原因與形式，並系統性地提出一套從緊急應對到長期修復的完整策略，協助企業在AI搜索時代守護並修復其數位聲譽。
Google AI Overviews 的核心運作邏輯與聲譽風險
要有效管理AI Overviews中的負面內容，必須首先理解其生成機制。AI Overviews 並非簡單地從單一網頁抓取內容，而是運用大型語言模型（LLM），即時分析、綜合來自多個高權威性網站的資訊，生成簡明扼要的概述。這意味著：
- 資訊來源多元化：AI會掃描新聞網站、政府機構、學術資料庫、維基百科、企業官方網站、高權重論壇及評論網站等。如果關於某企業的負面新聞被多家權威媒體報導，或在使用者生成內容（UGC）平台引發廣泛討論，這些資訊極有可能被納入AI的綜合分析中。
- 內容生成的不可完全預測性：LLM的生成具有概率性。即使企業努力SEO，也無法百分之百控制AI會提取哪些具體字句、如何概括語氣，或選擇強調哪個負面角度。這增加了聲譽管理的複雜度。
- 突出的視覺與位置優勢：AI Overviews 通常位於搜索結果頁頂部，以獨特的視覺框呈現，極易吸引使用者第一時間的注意力。一則負面概述造成的印象衝擊，遠超過傳統搜索結果中可能分散在不同位置的負面連結。
負面新聞出現在AI Overviews中，通常表現為以下幾種形式：
- 直接事實陳述：如「[企業名] 因[某事件] 被處以[金額]罰款」。
- 綜合性負面描述：如「[企業名] 近年面臨多起關於[產品安全/數據隱私/勞工權益]的爭議與訴訟」。
- 比較中的劣勢位置：在與競爭對手的比較中，AI可能概括出企業的某項弱點。
- 引用負面使用者評價：綜合產品評論網站或社交媒體上的普遍批評聲浪。
第一階段：緊急應變與初步控制
當發現負面新聞出現在AI Overviews中時，企業必須迅速、冷靜地啟動應變機制。
1. 全面監測與評估：
- 即時偵測：利用專業的聲譽監測工具（如Mention, Brand24, Meltwater等），設定包含企業名、高管名、核心產品及相關負面關鍵詞的警報。同時，人工定期搜索核心關鍵詞，直接查看AI Overviews的呈現。
- 影響評估：評估該新聞的傳播廣度（多少權威媒體報導？）、情感強度（報導語氣是中立陳述還是強烈譴責？）、以及與企業核心業務的關聯度。是偶發事件還是系統性問題的爆發？
2. 暫停自動化內容推送：
立即檢查並暫停所有預設的社群媒體自動發布排程，防止不合時宜的促銷內容與負面輿情形成諷刺對比，加劇公眾反感。
3. 內部協調與事實查核：
法律、公關、行銷與相關業務部門需立刻組成危機小組，釐清事件全部事實，統一內部認知與口徑。任何對外的回應都必須基於經核實的真相。
4. 官方初步回應：
速度與真誠至關重要。即使事件仍在調查中，也應在官方網站和主要社交平台發布「已知悉並高度重視該事件，正在全力調查中，將儘快向公眾通報進展」的聲明。這種「占位聲明」展現了負責任的態度，能一定程度上遏制猜測的蔓延。
第二階段：主動溝通與內容矯正
初步控制局面後，企業需轉入主動溝通階段，旨在影響資訊生態，間接引導AI的內容生成。
1. 發布權威且詳盡的官方聲明/報告：
在事實清楚後，儘快發布結構完整、資訊透明的官方聲明或調查報告。這份文件應：
- 直接承認問題（如果屬實）：使用明確的語言，避免模糊推諉。
- 表達歉意與同理心：對受影響的用戶、客戶或公眾表示誠摯歉意。
- 解釋原因：簡明說明事件發生的根本原因（無需過度技術化）。
- 公布補救措施：具體說明已採取及將採取的糾正和預防行動。
- 提供聯繫管道：設立專線或郵箱，供公眾進一步詢問或尋求解決方案。
將此聲明發布在企業官方網站的專屬頁面（例如：example.com/update/incident-response），並使用清晰的標題，如「關於[事件名稱]的聲明與行動方案」。這個頁面將成為所有後續溝通和媒體引用的核心資訊源。
2. 優化官方網站與知識庫內容：
AI Overviews 高度重視來自企業官方第一手資訊的權威性。企業應系統性審視與事件相關的網站內容。
- 創建「FAQ」頁面：針對公眾可能有的疑慮，創建詳細的問答頁面。這不僅服務用戶，也直接為AI提供結構化、正面的答案素材。
- 更新「關於我們」與「價值觀」頁面：強調企業對合規、品質、社會責任的長期承諾，用具體案例（如過往的公益項目、品質認證）支撐，構建更立體的正面品牌背景。
- 發布「透明度報告」或「社會影響力報告」：定期發布此類報告，展示企業在改善問題、履行承諾方面的持續努力，能累積長期的信任資產。
3. 善用「發布商中心」與結構化資料：
Google的「發布商中心」允許企業直接提交並管理其內容在AI Overviews等Google服務中的呈現方式。確保企業的官方新聞稿、產品資訊、活動公告等通過此管道提交。
同時，在官方網站上針對核心頁面（如公司介紹、產品頁、事件聲明頁）實施完善的結構化資料（Schema Markup），特別是 Organization、NewsArticle、Report 等類型。這能幫助搜索引擎更精確地理解內容的上下文和權威性，增加在AI生成內容中被優先引用的可能性。
4. 與媒體及關鍵意見領袖（KOL）進行策略性溝通：
不要迴避媒體。在發布官方聲明後，可主動與幾家重要的行業或財經媒體進行背景簡報，提供更詳細的資訊，幫助他們做出更平衡、深入的報導。這些後續的平衡性報導，將成為AI未來更新概述時的新參考來源。
與可信賴的行業專家或KOL合作，請他們基於客觀事實發表評論，可以提供不同於官方、但同樣具有說服力的第三方觀點，豐富資訊生態。
第三階段：長期聲譽修復與SEO策略
負面新聞的影響不會因一次回應而完全消失。企業需要啟動為期數月甚至數年的長期聲譽修復工程，並將SEO策略全面升級至「AI搜索優先」。
1. 持續創造高品質、相關的正面內容：
這是長期對抗負面資訊、稀釋其影響的根本之道。內容策略應圍繞企業的核心專業領域展開：
- 深度行業分析與白皮書：展示思想領導力。
- 產品如何幫助客戶成功的故事：用真實案例和數據說話。
- 企業文化與員工故事：展現積極、負責任的內部環境。
- 針對事件所暴露問題的持續改善追蹤報導：例如，每季度發布一次安全改進進度更新。
這些內容應發布在企業官方部落格、行業媒體專欄、LinkedIn公司主頁等平台，並通過社交媒體和電子郵件列表進行推廣，以增加其可見度和引用率。
2. 實施全面的技術性SEO與E-A-T提升：
- 權威性建構：積極尋求來自高權重網站（如政府.edu、機構.org、頂級媒體）的優質反向連結。可以通過貢獻專業文章、參與行業研究、發布有價值的開源工具或數據集來自然獲取。
- 專業性彰顯：在網站上清晰展示團隊專家的資歷、證書、以及行業貢獻。在內容中引用權威數據來源，並提供詳盡的參考文獻。
- 可信度塑造：確保網站資訊完整、聯繫方式清晰、隱私政策透明。積極管理並回應Google商家檔案（Google Business Profile）上的評論。在第三方評論網站（如Trustpilot）上鼓勵滿意客戶分享真實體驗。
3. 積極管理數位足跡與社群媒體：
- 搜尋結果頁面多樣化：通過創建並優化不同的內容類型（影片、圖片、新聞稿、部落格文章、招聘頁面等），爭取在傳統的「十條藍色連結」區域佔據更多位置，從而降低單一負面結果或負面AI概述的突出程度。
- 社群互動與傾聽：在Twitter、Facebook、LinkedIn等平台，持續以專業、友善的態度與用戶互動。對於批評，及時以解決問題為導向進行回應。定期進行社群情緒分析。
4. 考慮法律途徑與Google反饋機制：
- 如果AI Overviews中的資訊存在事實性錯誤（如捏造的謠言、已過時的處罰資訊），企業首先應通過Google提供的「反饋」機制進行報告。同時，可以考慮發布具有法律效力的澄清聲明，甚至對故意散播謠言的源頭採取法律行動。勝訴或官方澄清的判決文書本身，就是一份極具權威性的正面內容，應被廣泛發布和優化。
結論：擁抱AI時代的聲譽管理新範式
Google AI Overviews 的出現，標誌著企業聲譽管理從「關鍵詞排名競爭」進入了「資訊生態影響力競爭」的新階段。過往依賴壓制或刪除負面連結的思維已然過時。未來的贏家，將是那些能夠深刻理解AI運作邏輯，並以透明度、真實性、持續價值創造為核心來構建其數位存在的企業。
處理AI Overviews中的負面新聞，沒有捷徑。它要求企業將公關、SEO、內容行銷、客戶服務與企業社會責任（CSR）深度融合，形成一個動態的、有韌性的聲譽防禦與成長體系。每一次危機，若能以真誠的態度、負責的行動和開放的溝通來應對，都可能轉化為重建信任、甚至提升品牌長期聲譽的契機。在這個AI賦能的透明化時代，企業的每一個行動與每一句話，都將比以往任何時候更可能被看見、被記住、並被納入定義其形象的AI概述之中。因此，最好的策略，始終是行正道，並學會以時代的語言，講好自己的故事。
