29 6 月
針對「Threads上出現抹黑公司推銷帖文」的完整危機處理指南：
目錄
Threads 抹黑帖文危機處理：企業完整自救指南
在當今社群媒體主導輿論的時代，負面訊息，尤其是惡意的抹黑帖文，傳播速度驚人。當你發現公司的推銷服務或產品在 Meta 旗下的 Threads 平台上被不實攻擊、抹黑時，如何有效且專業地應對，將直接影響品牌聲譽與客戶信任。這份指南提供從偵測到行動的完整步驟，協助你化危機為轉機。
核心原則：冷靜、迅速、透明、證據導向、以客戶為中心
階段一：緊急評估與內部確認 (黃金72小時內)
確認訊息來源與真偽：
截圖存證： 第一時間對抹黑帖文、相關留言、發布者帳號資訊進行完整截圖（包含時間戳記）。使用手機內建功能或專業截圖工具。
檢視內容： 仔細閱讀抹黑內容。具體指控是什麼？是個人體驗抱怨，還是有組織的惡意攻擊？內容是否有事實依據？還是純屬捏造或扭曲？
調查發布者： 檢視發布者的 Threads 帳號。是真實用戶？新創帳號？競爭對手？不滿客戶？網路打手？其過往發文紀錄是否有類似行為？這有助於判斷動機與規模。
內部查證： 立即將指控內容與相關部門（業務、客服、法務、行銷）核對，確認指控是否屬實、部分屬實，或完全虛構。找出任何可能與指控相關的真實案例（即使被扭曲）。
評估影響範圍與風險：
擴散程度： 該帖文有多少按讚、留言、轉發？是否被有影響力的帳號轉發？是否已擴散到其他平台（Facebook, Instagram, Dcard, PTT 等）？使用社群監測工具或手動搜尋關鍵字。
輿情風向： 留言區的風向如何？是普遍支持抹黑言論，還是有理性聲音或支持者？是否有媒體關注的跡象？
潛在損害： 評估此抹黑對品牌形象、客戶信任、銷售業績、股價（若為上市公司）、員工士氣的潛在傷害等級。是局部小風波，還是可能引發全面危機？
成立危機處理小組：
立即召集核心成員：公關發言人、行銷主管、法務顧問、客服主管、高層決策者。
明確分工：誰負責對外溝通？誰負責證據蒐集與法律程序？誰負責內部資訊統整與員工溝通？誰監控輿情？
階段二：制定應對策略與行動
決定回應層級與方式 (關鍵決策)：
不回應： 僅適用於極度輕微、影響力極小、且明顯是無理取鬧或單一事件，回應反而可能放大問題的情況。但需持續監控。
官方帳號公開回應：
即時澄清 (針對嚴重不實指控)： 若指控嚴重失實且快速擴散，應在24-48小時內於公司官方 Threads 帳號發布簡短、有力、基於事實的初步聲明。重點在於表明「已獲悉、高度重視、正在調查中、將儘速說明」，展現負責態度，安撫大眾情緒。避免過早陷入細節爭辯。
完整聲明 (掌握證據後)： 待內部調查完成、掌握充分證據後，發布正式、詳盡的澄清聲明。必須：
具體回應指控： 逐點駁斥不實資訊，提供事實依據（數據、合約、通聯紀錄、第三方證明等，注意隱私保護）。
態度誠懇： 即使對方惡意，保持專業與冷靜。若有部分屬實（如個別業務員不當行為），坦承並說明已採取的改正措施。
證據說話： 附上可公開的佐證資料（圖片、連結、聲明稿PDF）。避免情緒化字眼。
明確立場： 譴責不實言論與抹黑行為，強調公司對誠信與客戶權益的重視。
行動呼籲： 提供客戶正式申訴管道（客服電話、信箱、官方網站表單），鼓勵有疑慮者直接聯繫。
私訊溝通 (針對特定發布者)： 若判斷發布者是誤解或單一不滿客戶，可嘗試透過 Threads 私訊功能（若對方開放）進行理性、誠懇的溝通，了解其訴求，提供解決方案。全程保留對話紀錄。若溝通成功，可禮貌請求對方刪文或發布澄清說明。
尋求平台協助：
檢舉違規內容： 立即向 Threads (Meta) 平台檢舉該帖文，明確指出違反的社群守則條款（如：散布不實資訊、誹謗、騷擾、冒充等）。提供詳細說明與截圖證據。Meta 審核後可能移除內容或對帳號處分。
提交正式申訴 (針對嚴重侵權)： 若涉及商標侵權、嚴重誹謗，可研究 Meta 官方的版權或商標申訴管道，提交更正式的法律文件。
法律行動：
諮詢律師： 對於情節重大、造成實質損害、證據確鑿的惡意抹黑，立即諮詢專業律師（熟悉網路誹謗、妨害名譽、公平交易法等）。
蒐集與保全證據： 律師可協助進行更具法律效力的證據保全（如網頁公證）。
發函警告： 律師發出存證信函或律師函，要求發布者限期刪文、道歉、澄清。
提起訴訟： 若警告無效或損害嚴重，考慮提起民事訴訟（求償）或刑事告訴（誹謗罪等）。此為最後手段，需權衡時間成本、費用與可能引發的公關效應。
積極管理輿論與溝通：
官方管道統一發聲： 所有對外訊息由指定發言人透過官方 Threads 帳號、官網、新聞稿發布，確保口徑一致。避免內部員工私下回應。
主動回應留言 (精準、理性)： 在官方聲明下方及重要的討論串中，由專人以公司官方帳號理性回覆具代表性或關注度高的留言。提供澄清、導引至正式聲明或客服管道。避免與網民筆戰或陷入情緒對立。
善用「愛心」與「轉發」： 對支持公司、理性分析的第三方留言或澄清帖文按「愛心」或「轉發」，讓正面聲音被看見，平衡輿論。
與媒體溝通 (若有必要)： 若事件已引起媒體關注，主動提供公司正式聲明稿給相關記者，掌握話語權。避免「不予置評」。
內部員工溝通： 第一時間向內部員工說明情況、公司立場與應對措施，提供統一說法（Q&A），避免員工因不知情而誤傳訊息或士氣受挫。員工可以是重要的品牌倡導者。
階段三：長期聲譽修復與預防
持續監控與後續跟進：
持續使用社群監聽工具追蹤相關關鍵字，關注抹黑帖文後續發展、新出現的討論、媒體報導。
監測平台檢舉結果，必要時再次檢舉或申訴。
追蹤法律程序進度（若有）。
關注客戶反饋，特別是透過客服管道進來的詢問，確保妥善處理。
強化正面內容與客戶關係：
增加優質內容輸出： 在 Threads 及其他平台持續發布有價值的內容（產業知識、成功案例、客戶見證、企業社會責任活動），提升品牌正面形象，稀釋負面影響。
鼓勵滿意客戶發聲： 在事件平息後，可適度（非刻意）鼓勵真實的滿意客戶分享正面體驗，但需自然真誠，避免造假引發反效果。
檢視與改進： 若抹黑內容涉及部分真實問題（如某項推銷流程不清、某位業務員行為不當），必須徹底檢討內部流程、加強員工訓練、改善服務品質，從根源解決問題，避免重蹈覆轍。並將改進措施適度對外溝通。
建立預防機制：
完善社群媒體政策： 制定明確的員工社群媒體使用規範。
投資社群監測： 建立常態性的社群輿情監測系統，及早發現潛在危機。
制定危機應變計畫 (Crisis Management Plan)： 將此次經驗納入，制定更完善的危機處理 SOP，涵蓋不同平台（尤其 Threads 這類新興平台）、不同類型的危機情境，並定期演練更新。
強化法律防護網： 與法律顧問保持良好關係，了解網路誹謗相關法規及蒐證要領。
提升客戶滿意度與溝通： 暢通且有效的客戶服務管道，能第一時間化解不滿，減少負面評價在公開平台爆發的機會。
重要注意事項：
絕對不要做的事：
情緒化回擊或謾罵： 這只會火上澆油，損害專業形象。
刪除或隱藏所有負面留言 (除非明顯違規)： 過度控評會引發「心虛」、「打壓言論」的質疑。
說謊或掩蓋事實： 網路時代真相極易被挖出，誠信破產的代價最高。
忽視或拖延： 在社群時代，沉默常被解讀為默認。
未經同意公布個資： 此舉違法且極度不智。
證據就是一切： 從發現的第一刻起，系統性、完整地蒐集與保存所有相關證據（截圖、錄影、網頁存證、對話紀錄）。
尋求專業幫助： 若內部資源或經驗不足，不要猶豫尋求專業公關公司或法律顧問的協助。
Threads 特性： 注意 Threads 與 Instagram 深度整合，內容易擴散；其用戶可能更年輕、對話更即時隨性。回應需適應平台調性，但仍需保持專業核心。
區分「抹黑」與「負評」： 並非所有負面聲音都是抹黑。真實的客戶抱怨應以客戶服務思維優先處理，真誠道歉並解決問題，而非視為攻擊。
結論：
Threads 上的抹黑危機，考驗企業的應變速度、溝通智慧與核心價值。遵循「冷靜評估、快速行動、透明溝通、證據為本、客戶優先」的原則，並善用本指南的步驟，能有效控制損害、澄清事實，甚至轉化為展現企業責任感與韌性的契機。記住，危機處理的最終目標不僅是「滅火」，更是修復信任，並從中學習成長，讓品牌更加穩健。
