聲譽損害：如何保護客戶的形象

當企業因聲譽受損而損失財務或社會資本時，其結果可能是有害的。損害可能來自多種問題，但最終，其根源是利害關係人群體看法的負面轉變，這通常與他們對公司績效、行為或溝通方式的看法有關。這種損害可能導致收入損失、營運成本增加或股東價值受損。

下載“聲譽管理為何重要：客戶流失研究”，了解使用線上聲譽管理更長時間留住客戶的基於數據的策略。

對於所有尋求維護良好聲譽的品牌經理和行銷機構來說，了解聲譽損害通常是如何發生的非常重要。雖然其影響通常很嚴重，但您可以採取一些措施來防止其發生，並在其發生時幫助您的客戶恢復。

了解聲譽損害

聲譽受損可能由多種原因造成，包括監管說教、管理層或領導層的不當行為、員工的輕率行為、網路攻擊、或負面的客戶評論和社交媒體貼文。

如果公司的聲譽受損，可能需要數年時間才能重新獲得利害關係人和消費者的信任。更糟的是，聲譽受損後，法律和監管後果並不少見，這可能相當於罰款、訴訟，甚至是政府的密集調查。

制定聲譽管理計劃可以幫助您的客戶識別其業務的潛在風險。該計劃應優先考慮透明度和道德行為，以及在消費者和利害關係人之間建立信任的策略。

也就是說，制定危機管理計畫以便在威脅出現時迅速做出反應並保護客戶的聲譽同樣重要。

聲譽受損的原因

您的客戶的聲譽可能會因各種原因而受損，而這種損害既可能發生在內部，也可能發生在外部。在本節中，我們將深入探討造成內部和外部聲譽損害的一些最常見原因。

內部因素

當客戶企業內部，甚至您自己的組織內部出現問題時，就會發生內部聲譽損害。這可能是由於管理團隊、員工甚至其他利害關係人的行為所造成的。

以下是一些可能導致聲譽損害的常見內部因素：

• 違反道德：如果您或您的客戶有欺詐、賄賂或腐敗行為，可能會造成內部損害。您的客戶和團隊期望您以誠信和誠實的方式經營，而偏離這一點很快就會導致失去信任。
• 品質不佳：如果您提供的產品或服務與客戶的競爭對手或您所宣傳的產品或服務相比不達標，那麼他們的聲譽就會受損。
• 缺乏透明度：與客戶和利害關係人建立信任需要客戶的營運和日常財務狀況具有高度的透明度。缺乏透明度會引起懷疑並損害客戶的聲譽。

外在因素

當客戶聲譽的損害來自於其業務以外的因素時，這被視為外部聲譽損害。這可能來自他們的競爭對手、客戶或外部利害關係人。

一些可能威脅企業聲譽的常見外部因素包括：

• 負面媒體報導：不良的消費者報告或有影響力人士和媒體人士的負面評論可能會嚴重損害客戶的聲譽。當報告中涉及違反安全規定、破壞環境或不道德行為的指控時，尤其如此。
• 網路攻擊：網路攻擊通常會導致資料洩露，從而使客戶的客戶的私人資料面臨風險。
• 經濟因素：如果您的客戶在經濟衰退或金融危機期間經營企業，他們的聲譽可能會受到損害，尤其是當他們的企業被認為是造成經濟衰退的原因或對經濟衰退產生負面影響時。

聲譽損害的影響

聲譽損害可能會對企業帶來嚴重後果。在本節中，我們將探討聲譽損害對財務和利害關係人信任的影響。

財務後果

聲譽受損會為企業帶來高昂的成本。事實上，一家公司的市值有 25% 以上與其聲譽息息相關（德勤），因此，任何對品牌聲譽的損害都可能迅速導致其股價暴跌。更糟的是，聲譽受損會很快導致銷售額下降、客戶流失，甚至難以招募新員工。根據損害的嚴重程度，這些後果可能是嚴重且持久的。

利害關係人的信任

獲得利害關係人的信任對每個企業都很重要。您的客戶的利害關係人可以提高您的市場價值，但當他們選擇離開並剝離其在企業中的持股時，市場價值可能會迅速大幅下降。當客戶不再看到業務的價值、員工不再參與或客戶的業務從事不利的商業行為或表現出不良行為時，就會發生這種情況。

重建利害關係人的信任可能是一個漫長而艱難的過程。它需要齊心協力解決導致客戶聲譽受損的問題，並承諾與客戶和利害關係人保持透明度和開放的溝通。

防止聲譽受損

聲譽損害對於任何受到影響的企業來說都是昂貴且耗時的。雖然不可能完全消除聲譽損害的風險，但您和您的客戶可以採取一些措施來防止這種情況發生。

有效的危機管理

制定有效的危機管理計劃，當您的聲譽受到威脅時，您、您的團隊和您的客戶可以參考該計劃。如果您有能力，請指定一個經過培訓並準備在危機發生時採取行動的專門危機管理團隊。確保團隊準備定期審查計劃並在必要時納入更新，以確保其仍具有相關性。

道德商業行為

如果您始終堅持道德的商業行為，您可以大大減少聲譽受損的威脅。這些做法應包括對客戶、員工和利害關係人保持透明和誠實，並尊重地對待您遇到的每個人。

遵循這些做法可以幫助您防止損害客戶的聲譽並確保對其業務的負面指控保持在最低限度。

聲譽損害案例研究

聲譽受損對於任何企業以及經營和為該企業工作的個人來說都是毀滅性的。讓我們來看看一些現實世界中遭遇危機的公司聲譽受損的例子，以及我們可以從他們的經驗中學到什麼。

企業醜聞

醜聞可能會嚴重損害你的聲譽。其中一個例子就是大眾汽車的排放醜聞（《人車志》）。 2015年，消費者發現大眾汽車在其柴油車中安裝了可在排放測試中作弊的軟體，導緻美國政府大規模召回該車並處以430萬美元的罰款。雖然該公司的聲譽遭受了嚴重損害，但其危機管理計劃使其最終重新贏得了客戶和利害關係人的信任。

富國銀行在 2016 年經歷了類似的醜聞（哈佛法學院），當時該公司被發現開設了數百萬個未經授權的帳戶，向客戶收取他們未要求的服務費用。該醜聞最終導致該公司與美國政府達成 1.85 億美元的和解協議。執行長辭職後，該公司一直在繼續重建其在金融消費者中的聲譽。

社群媒體的強烈反應

透過社群媒體，顧客可以更輕鬆地表達自己的觀點並分享他們所互動的品牌的故事。當談到品牌聲譽時，這也意味著公司在試圖減輕潛在損害時還要考慮另一個威脅。

2017 年，一段病毒式傳播的影片顯示一名乘客被強行趕下聯合航空的航班（《紐約時報》），在網路上引發了眾怒。消費者透過社群媒體對此進行猛烈抨擊，該公司的聲譽也遭受了嚴重損害。聯合航空被迫向該乘客賠償 110 萬美元，並失去了無數客戶。

百事可樂在「黑人的命也是命」運動高峰期發布了一則廣告，其中模特兒兼真人秀明星肯達爾·詹娜向一名警察遞上一杯冰鎮百事可樂，之後也遭遇了類似的強烈反對（《紐約時報》）。該品牌很快就被指責淡化社會公正議題，社群媒體上的消費者認為廣告麻木不仁且不尊重他人。

這些案例強調了在客戶服務和行銷中了解人權和社會正義的重要性。

從聲譽損害中恢復

如果您的企業聲譽受損，請不要驚慌。您可以採取一些措施來重建與客戶受眾之間的信任。讓我們來談談兩個關鍵策略：公共關係和信任建立。

公關

聲譽危機發生後首先要採取的措施之一就是實施公共關係策略。好的策略可以幫助您重新贏得客戶對業務的信任並修復品牌形象。

以下是良好公共關係策略的幾個關鍵要素：

• 保持透明：公開、誠實地說明發生了什麼事以及如何處理。
• 道歉：  如果您的客戶的公司犯了錯誤，請幫助他們承認錯誤。
• 定期溝通：讓您的客戶了解他們如何解決問題以及他們如何做出改變以防止問題再次發生。
• 突出正面新聞：分享有關客戶公司的正面新聞，以轉移對負面新聞的關注。

重建信任

重建信任需要時間，但你可以採取一些措施來加快這一進程。考慮以下策略：

• 兌現承諾：與您的客戶合作，始終如一地履行他們所做的承諾，無論是對利害關係人、員工或客戶。
• 提供優質的客戶服務：幫助您的客戶以無與倫比的客戶服務贏得客戶的讚譽。考慮他們可以做些額外的事情來讓顧客再次光臨。
• 提供獎勵：如果客戶受到您客戶聲譽危機的影響，建議提供激勵措施以繼續信任他們開展業務。
• 監控您的線上聲譽：密切注意人們在網路上對您的客戶品牌的評價。及時且專業地回應負面評論和評價。

請記住，聲譽危機後重建信任需要時間和精力，但最終是值得的。