02 7 月
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Google商家被惡意負評攻擊？完整處理指南與成功案例
遇到短時間內湧入大量惡意負評，確實令人焦慮！但請冷靜，刪除是可能的，且已有許多成功案例。 讓我一步步帶你化解危機：
⚠️ 立即行動清單 (黃金24-48小時)
📸 完整截圖取證：
登入Google商家後台，進入”評價”分頁。
截取所有可疑負評的完整畫面 (包含評價者名稱、評價日期/時間、內容)。
特別記錄那些帳號新建立、無頭像、無其他評價紀錄、內容空洞或重複的評價。
記錄負評湧入的確切時間區間和數量。
🚫 絕對不要做的事：
不要公開謾罵或指控： 避免在公開回覆中直接指責是”惡意攻擊”或”同業抹黑”，保持專業。
不要刷好評抵銷： 要求親友或自己開假帳號洗好評，嚴重違反Google政策，可能導致商家資料被停權。
不要慌張回覆： 在確認性質前，避免衝動回覆惡意評價。
🔍 分析評價性質：
是否明顯違規？ 檢查評價內容是否包含：
垃圾內容、廣告、無意義文字。
仇恨、歧視、騷擾或暴力威脅言論。
冒充他人或虛假陳述。
完全與實際消費體驗無關的內容。
揭露個人隱私資訊。
評價模式是否可疑？ 短時間大量出現、來自無活動紀錄帳號、內容高度相似、評分皆為1星。
🛡 正式向Google檢舉與申訴 (刪除的關鍵步驟)
📍 途徑一：直接在評價旁檢舉 (單則處理)
在商家後台”評價”分頁，找到要檢舉的評價。
點擊評價右上角的 “⋮” (三個點點) 圖示。
選擇 “檢舉評價”。
選擇最符合的檢舉原因 (如：垃圾內容或假內容、仇恨言論、歧視等)。
盡可能簡潔具體地說明為何該評價違規 (例如：”此評價來自無任何活動紀錄的新帳號，內容與本店服務完全無關，且與其他X則同時湧入的負評內容高度重複，疑似惡意攻擊。”)
點擊 “提交檢舉”。
📍 途徑二：透過Google商家支援申訴 (大量檢舉/正式申訴)
登入Google商家帳號。
進入需要申訴的商家檔案。
點擊左側選單的 “支援”。
選擇 “需要更多協助” -> “聯絡我們”。
選擇合適的問題類型，例如 “管理評論” -> “檢舉不當評論”。
選擇聯絡方式：
💬 即時聊天 (最推薦)： 通常最快能找到真人客服，說明情況。
📞 電話： 直接溝通效率高。
✉️ 電子郵件： 適合詳細描述但回覆可能較慢。
向客服/支援團隊清楚說明：
清楚表明商家受到 “短時間內大量惡意、虛假、違規評價攻擊”。
提供確切的時間範圍 (例：過去24小時內突然收到超過20則1星評價)。
詳細描述評價的可疑特徵 (新帳號、無消費紀錄、內容重複空洞、與業務無關、明顯違規內容等)。
強調這對您的合法生意造成嚴重損害。
主動提供第一步準備好的截圖證據！ 這非常重要！將所有截圖整理好，在對話中上傳或提供連結。
請求他們審查這些特定評價並根據Google政策予以移除。
📈 同步進行的聲譽修復策略
📢 主動發布公開聲明 (可選但推薦)：
在商家檔案的”最新動態”發布一則簡短、專業、冷靜的聲明。
範例： “親愛的顧客您好，我們發現本店於[日期]短時間內收到大量異常負評。經初步檢視，這些評價內容特徵相似且與實際消費體驗明顯不符，我們高度懷疑是惡意攻擊行為。我們已積極向Google官方提出檢舉申訴，並持續努力提供最優質的服務。感謝一直以來支持我們的老顧客，您的真實回饋是我們進步的動力。我們會持續更新處理進度。” 重點：陳述事實、表達處理態度、感謝真實客戶、保持正面。
🙏 真誠回覆”真實”的負評 (重要區隔)：
仔細檢查所有負評，區分惡意攻擊和真實客戶的不滿。
對於真實合理的負評，務必展現負責態度：
真誠道歉 (即使不是全然的錯，也為對方感受不好道歉)。
簡述理解對方的點 (展現同理心)。
說明已採取或將採取的改進措施。
邀請對方私下聯繫進一步協助 (例如：”很抱歉造成您不好的體驗，我們非常重視您的意見。能否請您透過[電話/信箱]與我們聯繫，讓我們有機會直接了解情況並為您處理？”)
這向潛在客戶展示你重視反饋並積極解決問題，與惡意評價形成對比。
🌟 鼓勵滿意的忠實顧客留下真實評價 (最自然的防禦)：
不要直接要求洗評！ 而是選擇性地在服務完非常滿意的顧客後，或透過電子報、社群媒體溫和提醒：
“如果您喜歡我們的[產品/服務]，若能在Google上分享您的真實體驗，將是對我們最大的鼓勵！”
“您的真實回饋能幫助我們做得更好！”
重點在於鼓勵”真實”的體驗分享，而非數量。 持續累積的真實好評能有效稀釋惡意負評的影響，並提高整體評分。
✅ 成功案例分享
案例一 (台灣某知名餐廳)： 遭競爭對手惡意於週末深夜集中灌入30+則1星負評 (內容皆為簡單謾罵如”難吃死了”、”服務超爛”)。業主：
立即截圖所有可疑評價 (顯示皆來自無頭像、無其他評價的新帳號)。
透過Google商家後台的”即時聊天”功能聯繫支援，清楚說明是短時間大量攻擊，提供時間點和截圖證據。
同步於商家最新動態發布簡短聲明，呼籲顧客明辨。
結果：Google在3個工作日內刪除了超過90%被檢舉的惡意評價。
案例二 (香港某網路商店)： 因與顧客發生糾紛，該顧客號召網友進行負評攻擊，2天內湧入50+則1星，部分內容激烈。業主：
仔細檢視每則評價，將明顯謾罵、人身攻擊、無消費證據的惡意留言截圖。
將合理抱怨但措辭激烈的評價與純粹惡意攻擊的分開。
透過支援管道提交大量檢舉，特別強調那些涉及人身攻擊和仇恨言論的違規內容，並附上詳細證據包。
對於可辨識是糾紛顧客及其友人的部分評價，在公開回覆中冷靜說明事件原委 (不謾罵)，並提供解決方案。
結果：涉及人身攻擊的惡意評價幾乎全數被Google刪除。 雖仍有部分與糾紛相關的負評留存，但因店家專業回覆，反而獲得其他顧客理解與支持，後續好評逐漸將評分拉回。
📌 關鍵結論與建議
刪除有用嗎？ 絕對有用！ 只要評價確實違反Google政策 (如垃圾內容、虛假、仇恨言論、完全無關) 且你能提供充分證據證明其惡意性 (尤其是短時間大量、帳號可疑、內容重複空洞)，Google確實會刪除。成功案例眾多。
證據是王道： 即時、完整、清晰的截圖是申訴成功的基石。務必記錄時間點和數量。
善用官方支援管道： “檢舉評價”按鈕用於單則，”聯絡支援” (尤其即時聊天/電話) 是處理大量攻擊的關鍵。
保持專業冷靜： 無論在申訴過程或公開回應中，保持理性專業形象至關重要。情緒化反應可能適得其反。
區分惡意與真實： 切勿將所有負評都歸為惡意。認真處理真實負評，這反而是建立信任的機會。
長期經營真實好評： 持續提供優質服務，鼓勵滿意的顧客留下真實評價，這是最好的聲譽防護盾。
耐心等待： Google審核需要時間，通常需要幾個工作日，複雜案件可能更久。持續追蹤狀態。
預防勝於治療：
定期監控評價。
建立良好的客戶關係，減少真實糾紛演變成負評攻擊的機會。
考慮使用聲譽管理工具。
📣 總結：面對惡意負評攻擊，快速反應、系統性蒐證、有效利用Google申訴管道、同步進行專業的公開溝通與鼓勵真實好評，是成功化解危機、恢復商譽的完整策略。刪除惡意評價是可行的目標，已有許多商家成功做到！保持積極態度，專注於提供優質服務，風波終會過去。
