危機溝通計劃的六個要素

每個企業都有可能受到危機的影響。如果您不提前做好準備,則會遭受更多損失。危機溝通計劃可確保您的企業在面臨危機上能夠安全的解決它。在本文中,讓我們討論什麼是危機溝通,以及如何制定危機溝通計劃,從而使團隊成員在處理危機的過程中更加順利。

一、什麼是危機溝通計劃?

危機溝通計劃是用於緊急事件或突發事件的基本準則。這些計劃包括在危機首次出現採取的步驟,如何與公眾溝通以及如何防止問題再次發生。
 
危機溝通計劃著重於公司的響應以及如何與利益相關者進行溝通。這些步驟可確保信息傳到員工,合作夥伴,客戶,媒體,公眾和任何其他有價值的利益相關者。最重要的是,這些計劃能夠將信息快速的發布在公司所有平台上保持一致的信息。該信息在很大程度上取決於危機涉及的內容以及各方面如何受危機影響。
 

二、最常見的危機類型包括:

  • 財務-財務損失,例如資金缺口,宣布破產或公司面臨倒閉。
  • 人事-人事變動,可能會影響運營或聲譽,例如裁員或員工休假。
  • 法人-因法人的個人行為不當道歉,例如掏空公司,涉及洗錢。
  • 自然-天災或人為疏失,例如員工不慎在工作中受傷,發生火災。

此外,您能想到的任何其他可能導致業務連續性衝擊或客戶連續要求解約,這些都是需要與客戶和公眾進行溝通的危機例子。

雖然您的溝通計劃會根據您所面對的危機而有所不同,但以下是企業用來提供有效的應對策略 六大要素:

1.發言人回應

當您的公司犯錯時,您最好的辦法就是開記者會公開道歉,因為這比發聲明稿來得有情感,以獲得社會接受肯定。

此人可以是您的執行長,公司高管,或者您認為最適合代表您公司的人。選擇一個好的溝通者很重要,因為他們的行為會影響您的關鍵利益相關者對情況的反應。如果他們可以使您的公司看起來更人性化,並且您的錯誤看起來易於管理,那麼它將在維護利益相關者的支持中發揮重要作用。

2.主動的控制損害

無論現在情況如何,您都應始終為危機的發生做好準備。別擔心,這不會使您感到悲觀。相反,它使您更加主動。

主動的控制損害是您在危機發生之前減少損害或預防危機影響的措施。例如,每日建立工作日誌和定期實施員工教育訓練,一旦發生危機事件時,易於調查,同時員工能當下做出正確的反應。

在ORMB聲譽管理中,我們的團隊能為您的員工提供各種網路危機管理知識,這使他們了解如何保護公司聲譽。

3.輿情監測

當危機第一時間發生時,大眾是怎麼看得,他們又是怎麼想。而您的客戶或利益關係者會因為什麼原因而影響彼此關係。

輿情監測能讓您即時掌握危機最新狀況,從採集網路所有有關危機事件信息,其分析危機影響力,以便於您做出正確的判斷。危機就像病毒傳播一樣的迅速,如果沒有輿情監測,那麼您就像無頭蒼蠅一樣,沒有頭緒,到處亂撞。

4.社群媒體響應

社群媒體是群眾聚集的地方,當危機事件發生時,網友就會到此分享,並拿出來談論,也因此公司需要一個社群媒體危機計劃,該計劃可以管理您的公司在社群媒體上所有信息。包括監控社群,或以正面信息取得主導權。

5.客戶反饋收集和分析

有時您可能會發生危機,但它不在新聞報導上或社群媒體上。取而代之的是,它無聲地影響您的客戶,並引起客戶流失,但是您沒有意識到這一點,因為您沒有從客戶那裡獲得足夠的反饋。

收集反饋是預防危機的好方法。這是因為它可以洞悉客戶對您的業務看法。這樣,您就可以在危機之前發現它們。並且,它為客戶提供了分享負面批評的機會,您可以使用它來改善其它客戶的體驗。

我們的團隊能幫助您收集客戶反饋,並通過這些反饋來改善您的客戶體驗。此外,我們能為您識別客戶反饋的真假以及惡意評論,當負評若有違反人權時,我們的互聯網律師便為您即時處理。

對於某些企業而言,編寫危機溝通計劃可能很困難,所以讓我們按照以下步驟開始。

6.如何編寫危機溝通計劃

(1)確定計劃的目標
在開始之前,您的團隊應該確定計劃的目標是什麼。它很簡單;“如果危機影響到公司的聲譽或業務發展,此計劃將創建與內部和外部利益相關者進行溝通的結構”。這樣可以確保您計劃的每個方面都與這個共同目標保持一致。
(2)確定利益相關者
在編寫計劃時,重要的是要了解計劃的對象。列出您想隨時了解危機的所有利益相關者清單。 此清單可能包括員工,客戶和用戶,合作夥伴,投資者,媒體,政府和公眾。後者可能包括社群媒體關注者或危機發生位置附近的人。您還應該在計劃中為每個組添加所有必要的聯繫信息。
(3)創建一個層次結構以共享有關危機的信息
報告危機的人員或團隊並不總是處理危機溝通。因此,該計劃的一部分應專門用於形成一個層次結構,概述應如何在公司內共享信息。這樣,無論誰注意到危機的到來,他們都會知道該先找誰。 此順序取決於您的團隊結構。第一步可能是通知組織的執行長或總裁,然後是傳播或公共關係負責人。該計劃還應構成應立即向這些各方披露的信息。這可能包括有關危機,事件根源和任何現有抵制的已知詳細信息
(4)指派人員創建危機報告
您的計劃應詳細說明團隊中哪些人負責創建有關危機的報告說明書。報告說明書是與危機有關的已知事實的清單。它們可防止謠言或誤解傳播到媒體。 此外,您應該為這些報告說明書壓截止日期。根據危機的不同,您可能會在24小時,6小時甚至30分鐘之內使用它們。
(5)識別和評估危機示例場景
當發生危機時,您可能會感到不知所措。您的思維就跟時間賽跑,並且您會感到來自電話,社群媒體輿論和新聞媒體報導的壓力。 這就是為什麼最好事先概述常見方案。可能影響公司運營包括業務過失,客戶或員工受傷以及產品篡改等。
(6)確定並回答常見問題
在任何危機中(無論大小),人們都會提出問題。無論是客戶還是記者,公眾都希望看見真相。畢竟,在大多數情況下,直到被證明是無辜的,公司才被視為無罪。 危機溝通計劃可以幫助您識別和回答在危機場景中可能會被問到的問題。例如,如果自然災害襲擊了您的總部,您可能會被問到一些問題:“事件中有人受傷嗎?” 和“企業恢復運營需要多長時間?”
(7)確定潛在風險
無論您的危機溝通計劃經過多深思熟慮,總會有利弊。自然,您將堅持以最大的收益同時以最小化的成本計劃。但是,成本仍然是重要的考慮因素。 在每個計劃下,您都應列出您將面臨的潛在風險。這樣,如果計劃適得其反,您將不會措手不及。您將做好準備,並採取步驟從這些額外損失中恢復過來。
(8)創建特定於社群媒體指南
在危機期間,主動溝通至關重要。為了提供盡可能高的透明度,團隊應集中精力準備新聞資料並共享有關危機的信息。您保留的信息越多,公眾越想知道您隱藏的內容。 反應式溝通同樣重要。在危機時期,團隊成員專注於社會監控至關重要。任何負面的社群媒體提及都應立即並保持一致。您的計劃中應該有專門針對社群媒體危機管理的部分 最後,危機多半都是因人為因素而發生的,例如:員工疏忽了安全性,在公司存放易燃物,而導致火災,又或者公司法人的個人因素,因爆發婚外情,造成社會觀感不佳等種種因素,因此做好危機構通計劃,才能避免危機影響擴大。
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網路聲譽管理權威指南

關於網路聲譽管理存在很多誤解。有些人認為這只是社群媒體監控,而另一些人則認為這與公共關係有關,而其他人實際上不知道它是如何影響業務和銷售。

在本文指南中,我們將解釋網路聲譽管理對現在的企業或個人在網路上有什麼作用。當您了解網路聲譽管理的主要概念,可以使各種規模的公司受益。

什麼是聲譽管理?

聲譽管理又稱網路聲譽管理ORM(Online Reputation Management),它結合了危機公關,公共關係,搜尋引擎優化(SEO)和數字營銷的基本要素。

無論您怎麼說,目標都是塑造公眾對個人或企業的看法,也就是品牌形象塑造。現在,您可能會發現個人,企業和品牌對聲譽管理的認知不是很多。

所以當您看完這篇文章,相信您對網路聲譽管理有一定的了解。

如何管理聲譽-實際上您擁有多少控制權?

  • 首先我們將詳細說明聲譽管理的重要性
  • 其次,我們將展示您對自己的聲譽控制權。
  • 最後,我們提出一個問題,聲譽可以管理嗎?

讓本文作為指南,以增進您對聲譽管理的理解。

無論您是剛剛建立的個人聲譽還是負責大型公司的PR,每個人都可以從本文指南中受益。

如果您的公司聲譽(名譽)受到威脅,那麼掌握聲譽管理的基礎知識對於您的企業持續生存至關重要

如果您想塑造自己的個人聲譽(形象),那麼您應該要知道誰有掌控權以及如何影響人們對您的看法,就要從聲譽管理開始。

當您發生聲譽問題時,請先了解可行的解決方案

聲譽管理的定義

聲譽管理的方式是影響人們對品牌或個人的看法。

上面的定義涵蓋了聲譽管理的核心。當然還有很多。在本節中,我們將通過七大關鍵點來建立聲譽管理的定義:

(1)聲譽管理主要是在網路上進行

網路發生大量信息交流。我們可能會遇到朋友,關係決裂,發現新事業,或閱讀新聞。我們甚至在網路上度過閒暇時光。因此,聲譽管理通常發生在網路環境中是不可避免的。實際上,聲譽管理和網路聲譽管理這兩個詞是同義詞。

因此,聲譽管理是在網路上進行的,因為我們大多數都在網路上溝通。由於人們選擇網路平台進行交互,因此聲譽管理公司使用社群媒體和SEO策略來實現目標。

(2)聲譽管理可幫助您達到營銷目標

聲譽管理存在於銷售和市場營銷領域,儘管可以將其描述“策略”,但它幾乎可以忽略不計。實際上,聲譽管理是銷售和營銷核心組成部份。為什麼?因為人們對品牌的看法會影響該品牌的一切。將產品出售給不信任的消費者或不信任您的品牌客戶幾乎是不可能的。
有了良好的聲譽管理計劃,您可以移除負面信息。當人們已經相信您公司時,您的網站將會引導更多的訪問者。
 

(3)聲譽管理對企業的生存至關重要

當我們寫道聲譽管理對於公司的生存至關重要時,我們並沒有誇大其詞。如果您的公司有負面新聞報導或在社群上有匿名者爆料負面信息時,那麼您的公司很有可能面臨客戶解約或投資者退股等問題。但如果您的公司網路聲譽(名譽)良好,那麼公司做任何決策都會很順利,比方找投資者或與銀行貸款等。這就是為什麼聲譽管理對企業來說很重要。

(4)聲譽管理對個人和企業都很重要

到目前為止,我們主要關注聲譽管理,因為它已應用於企業,但對個人而言也很重要。像是藝人,明星,歌手,如果發生婚外情或偷吃,那麼很有可能讓很多粉絲失望,人氣下滑。
在現代的文明中大多數人無法匿名生活。如果人們知道您的名字,他們就會在Google上搜尋您的名字。
他們不只是在搜尋您的名字。他們還會閱讀您在網路上所有評價,並在社群媒體上談論您的品牌。藉助這些所有不同的渠道,迅速破壞您的聲譽,必須採取積極的立場在網上展現自己最好的一面。在搜尋引擎中輸入您的姓名或公司名稱,查詢以了解人們是怎麼看您,討論您,助於您改善聲譽。
 

(5)聲譽管理是一個快速發展的行業

正如我們所指出的,如果您的聲譽下降,那麼您的業績可能掛蛋。實際上,有87%的客戶在網路上查看有關品牌或產品的任何信息,一但有不好的評價,他們就不會有購買的意願。
因此,企業為了維護或提高聲譽,每月花費數萬美元也不足為奇了。
由於搜尋引擎取代了口碑,網路聲譽管理已成為一個行業,聲稱它在公眾輿論中起了很大的作用。
 

(6)聲譽管理會被濫用嗎?

會的。就像有些公司會花錢買水軍,以淹蓋事實或誤導群眾。明明公司資金缺口,但為了吸引投資客,就大肆宣傳,以便賣空股票

(7)聲譽管理是否合法?

是。聲譽管理之所以存在,部份原因是人們比正面消息更容易相信,分享和傳播負面消息。作為人類,我們已經演化成對威脅做出反應,從而形成了“負面偏見”。本質上,壞消息獲得了更多的點擊,更多的關注,並最終為媒體帶來了更多的收入。這就是為什麼一個失誤會滾滾而來,對您的聲譽產生持久影響的原因。
 
 名聲需要照顧。然而,許多企業缺乏時間,專業知識或整理維基百科文章,完善“關於我們”頁面或在諸如GlassDoor之類的評論網站上獲得更多正面評價。現今Google商家們都在提升五星評論和評價。
聲譽管理沒有一種千篇一律的方法。但是,有許多合法,合乎道德和有效的工具可以引導該過程。
企業可以利用多種方法來提高網路聲譽,包括:
  • 搜尋引擎(SEO)優化
  • 技術優化
  • Google資訊面板優化
  • 輿情預警工具
  • 聲譽監控
  • 連結組合管理
總而言之,聲譽管理與影響人們所看到的以及他們對您或您的品牌的看法有關。在當今的互聯網世界中,聲譽管理發生在數字領域,並且是品牌營銷策略核心組成部份,實際上,這對企業整體生存至關重要。
隨著聲譽管理對於個人和企業的重要性日益越高,我們可以意識到負面的影響力,同時意識到如何正確使用聲譽管理可以多麼有效。
 

誰來控制您的聲譽?

品牌或個人對聲譽的控制非常有限。
儘管沒有科學的方法可以分析您的聲譽中哪個部份受您控制,但是這是一種可視化的有用方法。
如果您的聲譽是下面的藍色大框,那麼您控制的部份是左下角白色框。
事實證明,聲譽很大程度上不受我們控制。聲譽管理是影響人們對品牌或個人的看法。
聲譽管理是需要努力推積而成的,試圖影響人們的想法,塑造某人的想法?您可能會提出很多原因,說明為什麼這不是個好主意,覺得充滿障礙,幾乎感到無望無效。這就是我們的觀點。聲譽管理處理的是心理學,其中的認知偏見,個人看法和過去的經驗。
 

您能控制什麼聲譽?

如果您已經在本文中做到了這一點,您可能已經注意到您的聲譽在很大程度上不受您的控制。但是,您可以採取一些積極的步驟來嘗試控制人們在網路上對您的看法。

為了保持良好的網路聲譽,您可以:

  • 評估您當前狀況:首先簡單地搜尋自己或您的公司。請注意出現的情況以及您的搜尋結果大部分是正面還是負面的。
  • 監視您的搜尋結果:仔細觀察網路上對您的評價。回應評論是正面還是負面。如果它們是否定的,請努力改善問題,以免將來再次出現。
  • 積極的創建新內容:關注您可以控制的渠道(您的網站,博客,社群媒體頁面)以發表新文章內容。
  • 關注品牌:您的品牌整體是關鍵。保持透明,並由內而外地進行作業,以確保您的品牌是您所說的網路品牌。

聲譽可以管理嗎?

聲譽可以管理嗎?顯然,您無法控制人們對您或您的業務的看法。但您可以調整人們所看到的,然後影響他們對您的看法。

因此,我們提供一些聲譽管理方式:

  • 負面新聞報導-新聞報導通常是最快出現在Google搜尋引擎上的。即使人們知道假新聞存在,我們仍然傾向於相信我們在新聞中讀到的內容。因此您可以解讀新聞,並向Google申訴移除。
  • 負面的網路圖片-名人和一般市民都是洩漏照片。值得慶幸的是,法律規定可以要求搜尋引擎刪除此類圖片。
  • 維基百科-維基百科資訊幾乎90%是真實的,聲譽管理必須密切關注,並定期改善它。
  • 內容農場或分身網站-Google搜尋政策規定,此網站類型屬於惡意網站,因此您可以回報要求Google協助移除。
  • 評論網站-如Google我的商家,TripAdvisor,Google評論等網站,這些網站可以幫助消費者根據其他客戶的經歷做出指導性選擇。但是,如果有一個不滿的消費者留負評,該怎麼辦?您可以委託聲譽管理公司來處理。
  • 社群媒體-社群媒體是人們聚集地,散佈八卦,發表投訴和批評公眾人物,以上這些行為都符合社群移除準則。

聲譽可以管理。由於我們無法控制人們的想法,因此管理範圍受到限制。但是,我們可以在網路上改變人們的看法,這對保持良好的聲譽和保持業務持續發展有很大的幫助。

那麼,您的聲譽如何?

如今,聲譽管理比人類歷史上更加重要。隨著評論網站,新聞媒體和社群媒體的氾濫,信息可以在幾秒鐘內傳播,並且持續數年。如今每個品牌和每個企業都面臨聲譽受損的風險。因此,如果您還沒有正視網路聲譽管理的重要,那麼您現在應該要了解自己或自己的公司在網路聲譽情形,找專業聲譽管理公司,為您維護網路聲譽,改善聲譽,並建立聲譽。

 
 
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