Google商家被惡意評論怎麼辦？如何應對？有哪些申訴管道？
Google商家被惡意評論怎麼辦？完整應對攻略
遇到Google商家惡意評論確實令人困擾，但冷靜處理能有效降低傷害。以下是系統化的處理步驟與申訴管道：
一、立即應對措施：降低負面影響
勿公開爭論
✋ 避免情緒化回擊，冷靜回覆更顯專業。
📝 統一回覆模板：
「感謝您的意見。本店重視客戶體驗，若您願意提供具體事件細節供我們查核，我們將嚴肅處理。感謝您的監督。」
檢舉不當評論
點擊評論右側「⋮」→ 「檢舉評論」 → 選擇原因（如「垃圾內容」或「仇恨言論」）。
⚠️ 需明確指出違規點（例：虛假陳述、人身攻擊）。
收集證據
📸 截圖保存惡意評論（含發布時間、帳戶名稱）。
📂 若涉及勒索或誹謗，保存通訊記錄（如FB私訊、Email）。
二、正式申訴管道：要求Google下架評論
方法1：透過Google商家後台申訴
登入 Google商家檔案
進入「評論」分頁 → 找到惡意評論 → 點擊「檢舉評論」
填寫申訴表單，重點提供：
具體違規事證（例：非真實消費、內容含不實指控）
佐證文件（如：店內監控證明該時段無此顧客、對話截圖）
方法2：使用Google內容下架請求表單
直接提交至 Google支援表單
適用情況：
評論含 個人資料（電話、地址）
涉及 仇恨、歧視性言論
明顯 虛假陳述（如未消費卻描述服務過程）
方法3：透過Google論壇求助
在 Google商家論壇 發文，附上：
商家名稱與問題連結
檢舉次數與未處理證明
⭐ 官方志工可能加速處理
三、強化防禦：減少未來惡意攻擊傷害
鼓勵真實顧客留評
貼出店內QR碼導流至Google評論頁
贈送小禮物（需符合平台規範）
定期備份商家資料
使用 Google Takeout 下載所有評論備份
啟用「評論通知」功能
即時監控新評論，快速回應真實客戶
四、法律途徑：嚴重情況的最終手段
若惡意評論符合以下條件，可採取法律行動：
🔍 能明確鎖定行為人身分
✉️ 內容涉及 誹謗、商業誹謗（如捏造食安問題）
💰 造成實際損失（如營業額驟降30%以上）
行動步驟：
委請律師發 存證信函 要求刪文
向警局提出 妨害名譽告訴（刑法第310條）
民事求償（營業損失、商譽損害）
💡 小提醒：法律程序耗時，建議先以Google申訴為主
關鍵要點總結
| 步驟 | 行動重點 | 所需時間 |
|---|---|---|
| 初步應對 | 冷靜回覆+檢舉評論+證據保存 | 立即處理 |
| Google申訴 | 後台檢舉→表單請求→論壇求助 | 3-14天 |
| 長期防護 | 累積真實好評+啟用通知 | 持續進行 |
| 法律行動 | 存證信函→刑事告訴→民事求償 | 數月~1年以上 |
保持商家檔案活躍（定期更新貼文、回覆評論）能提升Google對帳戶的信任度，申訴成功率更高。多數惡意評論可透過系統性申訴下架，堅持處理就能維護商譽！
如遇特殊困難，可進一步諮詢台灣數位平臺經濟協會或消保官（1950）。