醫療機構的醫療糾紛危機溝通：法律限制下的同理心表達與資訊揭露
醫療機構的醫療糾紛危機溝通：法律限制下的同理心表達與資訊揭露
午後三點，區域醫院的急診室依舊人聲鼎沸。此時，院長室的電話刺耳響起——一位接受過常規腹腔鏡手術的62歲患者，出院三天後因劇烈腹痛送回，電腦斷層顯示腹腔內有異物，疑似手術遺留的止血器械碎片。家屬已集結在醫院大廳，情緒激動，手持標語，地方記者的攝影機正對準護理站。一場典型的醫療糾紛風暴，正以秒為單位迅速成形。
在這樣的時刻，醫療機構面臨著一場極其複雜的溝通挑戰。一方面，家屬與社會大眾渴望真相、道歉與情感支持；另一方面，法律顧問的警告言猶在耳：「任何承認過錯的言論都可能成為法庭上的致命證據。」《醫療法》第82條關於醫療民事責任的修正，雖已將「故意或過失」要件回歸《民法》一般侵權行為原則，但實務上舉證責任的分配、鑑定實務的困境，仍使醫護人員與機構在面對爭議時如履薄冰。而《個人資料保護法》對病歷資訊揭露的限制，以及刑事責任（如業務過失致死傷罪，儘管近年試圖除罪化，但爭議仍存）的潛在陰影，更彷彿在機構喉嚨套上了無形的枷鎖。如何在法律築起的高牆內，找到人性化溝通的路徑？如何在資訊揭露的鋼索上，平衡家屬知情權、機構法律風險與社會公眾信任？這不僅是公關技巧，更是一場關於醫療本質、倫理韌性與系統智慧的嚴峻考驗。
第一部份：風暴前夕——理解醫療糾紛危機的本質與溝通的戰略框架
醫療糾紛，不同於一般的產品瑕疵或服務失誤。它的核心牽涉人的生命、健康、尊嚴與最深層的信任關係。當預期中的「痊癒」被「傷害」取代，家屬與患者的心理軌跡往往經歷震驚、否認、憤怒、討價還價、沮喪，最後才可能接受。初始的溝通若不當，憤怒極易固化為對立，協商管道將徹底關閉。
因此，危機溝通不能始於危機爆發時。智慧的管理始於預防與準備。這包括建立一套預警系統：從異常高的併發症發生率、病患抱怨的特定模式、到醫護人員間的非正式擔憂，都應有機制向上彙報。機構必須定期進行情境模擬演練，讓管理層、法律、公關、風險管理與第一線醫護共同參與，磨練在壓力下的決策與表達。更重要的是，培養機構內部的「安全文化」：鼓勵通報不良事件而不懼怕咎責，強調從系統面改善而非歸咎個人。這種文化是後續能以真誠態度面對家屬的基石。
在法律認知層面，關鍵決策者必須清楚理解幾條不可逾越的紅線：
- 承認法律責任（Admission of Liability）：在司法調查或鑑定報告出爐前，機構代表任何諸如「這是我們的錯」、「我們確實有疏失」的明確陳述，在後續訴訟中幾乎必然被對方律師引用。法律允許的是對「事實」的描述，而非對「法律評價」的定論。
- 病歷與個資揭露界線：未經患者或法定代理人同意，或非依法律規定（如提供給司法機關、醫事審議委員會），不得將病歷影本交予第三者，包括情緒激動的家屬。但這不意味著完全不能提供資訊。
- 緘默權的風險：完全拒絕評論或保持緘默，在法律上雖是權利，但在輿論場域中常被解讀為冷漠、傲慢或隱匿，可能引發更強烈的媒體追擊與公眾譴責。
戰略框架應是「防禦性溝通」與「修復性溝通」的結合。防禦性溝通立足於法律風險控管，確保每一句話都有事實依據，不揣測、不承諾能力範圍外之事。修復性溝通則致力於維繫關係，聚焦於患者與家屬的感受、當下的需求（如醫療照護、經濟支援、資訊透明度），並表達機構致力於釐清真相的誠意。兩者必須同步進行，由不同角色（如醫療團隊與公關/管理團隊）側重分工，但訊息需高度協調一致。
第二部份：黃金二十四小時——危機爆發初期的同理心表達與法律合規回應
當糾紛事件已浮上檯面，成為公開危機時，初始回應將定調整個事件的發展軌跡。此時的溝通目標是：控制事態惡化、展現負責任態度、為後續對話保留空間。
步驟一：立即內部啟動與事實釐清
成立緊急應變小組，成員包含醫療副院長（或同級主管）、法務、風險管理、公關部門、以及該事件相關的科室主管。第一要務是盡速掌握醫療過程的客觀事實，調閱完整病歷、手術紀錄、護理記錄，並與當事醫護人員進行保護性（非咎責性）訪談，理解醫療處置的臨床思維。此時，法律顧問的角色至關重要，需協助區分哪些是「可陳述的客觀事實」，哪些是「待查證的爭議點」，哪些是「絕對不可透露的法律敏感資訊」。
步驟二：首次接觸家屬——同理心先行
盡可能在安靜、隱私的空間（如會議室）與家屬會面。首次接觸的團隊成員應包括一位具決策權的高階主管（展現重視）、一位臨床資深醫師（提供醫療專業視角）、以及一位擔任協調與記錄的行政人員。法律人員通常不直接出席，以避免對立氛圍，但其建議應被團隊充分內化。
同理心表達的關鍵在於專注於感受與經驗，而非責任歸屬。例如：
- 無效的溝通：「我們理解你的生氣，但手術本來就有風險。」（否定對方情緒）
- 有效的溝通：「聽到您父親經歷這樣的痛苦，我們感到非常難過與遺憾。這絕對不是我們樂見的結果。我們在這裡，是希望能先了解您所有的擔憂，並盡我們所能提供協助。」（承認感受、表達遺憾、聚焦當下與未來）
「遺憾」（Regret）與「道歉」（Apology）在法律與溝通上有微妙但重要的區別。表達遺憾（對所發生的事感到難過）是安全且人性化的。例如：「對於這次治療過程中發生的不良事件，以及對您與家人造成的痛苦，我們深表遺憾。」這傳達了關心，但未承認錯誤。而「道歉」一詞則可能被解讀為承認過失。在台灣司法實務中，愈來愈多觀點傾向鼓勵「誠懇道歉」以促進和解，但機構在司法程序未明前仍應謹慎，可諮詢法律顧問後，選擇如「我們為此次事件所帶來的痛苦致上最誠摯的歉意」這類聚焦於事件影響而非原因的表達。
步驟三：資訊揭露的藝術——有限度、有步驟、有溫度
面對家屬「我要知道到底發生了什麼」的迫切要求，完全拒絕提供資訊只會火上加油。可以採取分階段揭露策略：
- 即時說明：首先，由臨床醫師以「事實時序表」的方式，口頭、平實地說明已知的關鍵醫療處置時間點與決策依據。例如：「X月X日下午2點，患者因XX原因入院。經過XX檢查，我們在X日進行了XX手術。術中，我們發現了XX狀況，因此採取了XX處置。術後在恢復室時，患者的生命徵象是穩定的…」避免使用專業術語，並隨時停下來詢問家屬是否理解。
- 書面紀錄提供：可提供經去識別化、摘要性的治療過程說明書，而非完整的病歷影本。這份文件應由醫療團隊與法務共同審定，忠實記載處置，但避免加入主觀詮釋或結論。同時，明確告知家屬，依法完整的病歷影本需透過正式申請程序（如填寫申請書），機構將依法配合提供。此舉既展現透明意願，也遵守法律程序。
- 承諾調查：必須明確告知家屬，機構已啟動內部嚴謹的根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA），並會將相關資料提交給衛生主管機關或第三方鑑定單位（如醫事審議委員會）進行審議。強調這是一個需要時間的嚴肅過程，機構會將調查的進展階段性地告知家屬。
步驟四：媒體與公眾的第一次發聲
如果事件已引起媒體關注，被動躲藏是最壞的策略。應準備一份簡短、統一的書面聲明，並可考慮由一位沉穩的發言人進行一分鐘內的簡短說明。聲明內容應包含：
- 確認事件：以沉重語氣確認機構已知悉某特定事件（不詳述病患隱私）。
- 表達關切：對患者與家屬表達最深切的關懷與遺憾。
- 說明行動：簡要說明已啟動的內部檢討、對家屬的協助措施，以及配合外部調查的意願。
- 強調核心價值：重申機構以病人安全為首的使命與承諾。
- 指引資訊管道：表明所有進一步訊息將透過官方管道統一發布，懇請媒體尊重患者隱私與調查的完整性。
例如：「關於近日本院發生之醫療事件，本院已成立專案小組，全面檢視相關醫療過程，並已與家屬建立直接溝通管道，提供必要之協助。本院對此次事件造成之影響深感遺憾，並將以最嚴謹態度配合後續調查。病人安全是本院不可動搖的核心原則，我們承諾會從中學習，致力提升醫療品質。」
第三部份：漫長的期中階段——持續溝通、調查過程透明與情緒支持
危機爆發後的數日至數月，是關係維護或破裂的關鍵期。家屬的憤怒若未被妥善承接，將轉化為堅定的訴訟意志。機構的溝通必須從「事件回應」轉向「過程管理」。
建立單一溝通窗口：指派一位具備同理心、耐心且被充分授權的專案經理（可能是資深護理主管或社工師）作為與家屬聯繫的唯一主要管道。此人負責傳遞訊息、安排會議、傾聽需求，避免家屬在多頭馬車的詢問中感到困惑與不被重視。
定期、主動更新：即使調查毫無進展，也應定期（如每週或每兩週）主動聯繫家屬，告知：「我們的內部檢討會議目前仍在進行資料分析階段，尚無新結論，但我們希望讓您知道我們持續在努力。」這種「無新聞也是新聞」的溝通，能緩解家屬被遺忘、被擱置的焦慮。
共議調查範圍與方法：在符合機構規範的前提下，可邀請家屬提出他們最關心的幾個具體問題，並承諾將這些問題納入調查的考量範圍。這能賦予家屬某種參與感，減少無力感。
提供實質支持：同理心不能僅停留在言語。詢問家屬當下的實際困難：是否需要協助轉介其他專科醫師進行後續治療？是否有臨時的經濟壓力？機構的社工或關懷小組能否提供心理支持資源？這些行動傳達的關懷，遠勝千言萬語。
在此階段，法律限制主要體現在對調查初步發現的披露上。機構必須堅持，在正式的RCA報告完成並經法律審閱前，或在外部的醫審會鑑定報告出爐前，不得透露任何關於「可能原因」、「疏失點」或「責任歸屬」的初步猜測。向家屬說明時，可以強調：「為了確保調查的公正與嚴謹，避免先入為主的偏見，我們必須等待完整分析完成。我們保證，一旦有依法可提供之結論，會立即與您分享。」這既是法律要求，也是科學態度的展現。
第四部份：真相浮現之後——披露調查結果、補償協商與關係修復
當內部調查有結論或外部鑑定報告完成後，溝通進入最敏感、也最決定性的階段。
調查結果的披露會議：這是一場需要精心策劃的會議。參與者應包括機構高層、主治醫師、RCA團隊代表、法務（可在場或於幕後支援）。會議核心是「透明、謙遜、以學習為導向」。
- 呈現事實：使用視覺化輔助（如簡化的時間軸圖表），清晰、不逃避地說明醫療過程的全貌。
- 解釋發現：根據RCA的系統性分析，說明從人、設備、流程、環境、溝通等層面發現的「根本原因」與「貢獻因素」。重點應放在「系統如何失靈」，而非「誰犯了錯」。例如：「我們的檢討發現，在緊急交班時，關於患者某項關鍵檢驗值的資訊傳遞出現了遺漏，這是現行電子系統與口頭交班流程銜接上的設計缺陷。同時，術後監測的頻次標準，對於此類特殊情況可能不足。」
- 說明改善行動：具體列出機構已經或即將實施的改正措施。例如：「我們已於一週前更新電子交班系統，強制填入關鍵欄位；並修訂了XX術後的監測指引；全科室也已完成新流程的教育訓練。」這向家屬與社會證明，機構真正從錯誤中學習，並致力防止重演。
- 回答問題：預留充足時間，耐心回答家屬每一個問題。對於無法回答的法律責任問題，誠實告知需由司法或調解程序決定。
補償與和解協商：這是最艱難的一環。機構的立場應基於「無過失補償」與「過失責任賠償」的區分。如果調查顯示機構有明確疏失，應在法務與保險公司協作下，提出一個公平、合理、基於實際損害（醫療費用、喪失勞動力、精神撫慰等）的賠償方案。如果責任歸屬不明，或屬難以避免的併發症，機構仍可基於人道關懷，考慮提供慰問金或醫療費用減免，並明確說明其性質是「關懷協助」而非「損害賠償」。任何金錢協議都必須以書面形式完成，並由法律人員審核，以確保最終性與合法性。
公開報告與社會信任修復：對於引起重大社會關注的案件，考慮發布一份去識別化的案件學習報告摘要。這展現了極致的透明度與對公共利益的承諾。報告應聚焦於系統性問題與學到的教訓，邀請同業與公眾共同思考如何讓醫療體系更安全。這種將痛苦經驗轉化為公共資產的勇氣，是重建社會信任的最有力方式。
結論：在法律的剛性與人性的柔軟間，走出第三條路
醫療糾紛的危機溝通，本質上是一場在法律剛性框架與人性柔軟需求之間尋找動態平衡的藝術。它沒有標準答案，唯有原則可循：真誠而不失謹慎，透明而不違法，關懷而不輕易承諾，負責而聚焦系統學習。
法律的存在不是為了扼殺溝通，而是為了確立溝通的邊界，使對話能在一個對醫病雙方都相對公平、安全的基礎上進行。最高明的溝通，是能讓家屬在巨大的傷痛中，仍能感受到醫療團隊「與他們同在」的那份心意；是能讓社會大眾在震驚與質疑中，仍能看到醫療機構「躬身自省、奮力提升」的專業尊嚴。
最終，每一次危機都是一次對醫療機構核心價值的壓力測試。它逼問我們：我們是否真的將病人安全置於利益與名聲之上？我們是否有足夠的勇氣正視錯誤，並有足夠的智慧從中成長？在法律的限制下，以同理心為導航，以負責任的資訊揭露為橋樑，醫療機構不僅能度過風暴，更能將危機轉化為重建信任、深化醫療人文的契機。這條路艱難且充滿荊棘，但卻是通往更安全、更可信賴的醫療未來的必經之路。