消費者通常透過在 Google 上搜尋來評估一家企業，然後查看其評分和客戶評價。有時，可能會發布虛假、惡意評論或包含虛假資訊的評論。在當今的數位市場中，越來越多的律師被要求協助客戶刪除虛假或誹謗性的Google評論。面臨這種困境的律師必須了解質疑和刪除欺詐性谷歌評論的流程。本文旨在指導法律專業人士透過必要的步驟來識別、報告和刪除 Google 商家資訊中的非法評論。

通訊規範法

首先，了解通訊規範法 (CDA) 第 230 條非常重要。 CDA 是 1996 年通過的網路立法的一項重要內容，其中包含兩個重要條款。任何網路供應商「不得被視為其他資訊內容提供者提供的任何資訊的發布者或發言人」。網路平台可以審核或刪除他們認為令人反感的內容，而無需對其決定承擔責任。但也有例外，例如第 230 條並未保護平台免受聯邦刑法或智慧財產權侵犯。網路平台可能要對其自己創建的內容負責。這意味著 Facebook 或 Google 等網路平台對其用戶發布的內容不承擔法律責任。如果有人在網站上發布誹謗性內容，受害者可以起訴發布者，但不能起訴網站本身。最後，該法律適用於大型科技公司和小型網站/論壇。

為了全面了解第 230 條為線上平台提供的強有力的法律保護，建議審查美國最高法院在Twitter, Inc. v. Taamneh等具有里程碑意義的案件中設定的先例，598 US 471 (2023 ）以及岡薩雷斯訴谷歌，598 US 617 (2023)。這些案例為法院對該法規的解釋及其對數位服務提供者的影響提供了重要的見解。美國最高法院於 2024 年 7 月拒絕評論質疑 Snapchat 在 CDA 下的豁免權的案件，這表明第 230 條豁免權仍然有效。參見 Doe v. Snap , 144 S.Ct. 2493（2024）。Doe是由一名來自德克薩斯州的未成年人發起的，他聲稱自己是老師透過 Snapchat 誘騙的目標。據這名年輕人稱，他高中的科學老師利用視覺訊息服務操縱他濫用藥物，隨後對他實施了性侵犯。

Google 內容和刪除政策

雖然 Google 根據 CDA 第 230 條享有強大的法律保護，但該平台確實提供了挑戰欺詐性評論的具體機制，這些機制如果利用得當，可以為受害企業帶來結果。然而，與直接要求 Google 刪除相比，評論者可以更迅速地修改或刪除自己的評論。這就是為什麼刪除虛假或誹謗性 Google 評論的最簡單、最快捷的方法就是要求評論者（如果知道）刪除或編輯該評論。企業可以對虛假評論做出回應，解決評論者的擔憂並解決問題。如果企業成功解決了評論者的問題，只需要求客戶刪除或修改評論即可。第二種方法可能是向評論者發送正式通信，要求他們刪除虛假內容，並附上證明評論不真實且可能具有誹謗性的證據。  

企業也可以要求 Google 刪除虛假評論。應根據 Google 的內容政策對評論內容進行徹底評估。您可以在此處找到 Google 內容政策的副本。谷歌的刪除標準主要集中在特定類別：垃圾郵件和虛假內容、偏離主題的內容、受限內容、非法內容、恐怖內容、露骨色情內容、攻擊性內容、危險和貶損內容、騷擾和霸凌、仇恨言論和冒充。在發起任何刪除請求之前，從業者應仔細記錄評論違反這些政策的情況，收集螢幕截圖、時間戳以及證明評論虛假的任何可用證據。該文件有雙重目的：加強對 Google 的刪除請求，並保留針對評論者的潛在法律行動的證據。

然後，從業者可以使用Google內建的檢舉系統來要求Google刪除虛假評論。登入客戶的 Google 商家資料後，透過三點選單檢舉評論並選擇最適用的違規類別。從業人員還可以透過 Google 的業務支援團隊將問題升級，提交詳細的書面報告，其中包括書面證據和具體的政策違規行為。以Google內容評論者可以根據其內部準則輕鬆評估的方式製定刪除請求至關重要。

一般來說，由於CDA第230條的規定，很難讓Google對負評承擔法律責任（即使谷歌在要求後沒有刪除它）。如同所討論的，CDA 為 Google 等平台提供了對使用者生成內容的豁免權，法院也一貫支持這種保護。如果知道的話，律師可能會考慮以初步禁制令救濟的形式對評論員採取法律行動。如果您懷疑競爭對手或心懷不滿的員工發布了評論，或花錢請人發布評論，聯邦貿易委員會 (FTC) 最近實施了專門禁止創建和分發此類虛假評論的規則。請參閱《關於使用消費者評論和感言的貿易監管規則》，《聯邦公報》（2024 年 8 月 22 日）。該規則於 2024 年 10 月 21 日生效，每次違規將處以最高 51,744 美元的民事罰款，外加禁令救濟。

一些企業試圖以誹謗罪起訴發布負評的評論者。請參閱「您會因 Yelp 負面評論而被起訴嗎？以下是您需要了解的內容”，CNBC，Huddleston（2019 年10 月10 日），www.cnbc.com/2019/10/10/can-you-get-sued-over-a-negative-yelp-review 。 

根據《消費者評論公平法》(CRFA)，多種類型的合約條款都被禁止，因為它們限制了消費者表達誠實意見的自由。例如，合約中包含懲罰發布負面評論或分享產品或服務體驗的客戶的條款是非法的。

統計數據表明，大量的正面評價會減弱任何負面評論的影響。如果企業未能成功讓評論者或Google刪除評論，那麼來自真正滿意的客戶的合法、非付費、正面評論可能會淹沒負面或虛假評論。也有一些營利組織宣傳其成功地迅速刪除了谷歌的負面評論。諷刺的是，一個簡單的谷歌搜尋就會出現其中幾家這樣的公司，以及它們的相關評論。  

摘要

由於 CDA 第 230 條規定線上平台免受責任保護，因此刪除虛假的 Google 評論面臨挑戰。解決詐騙評論的最有效方法之一是與評論者直接溝通，提供評論不準確的證據並要求自願刪除。如果不成功，律師可以透過 Google 的內容政策違規報告系統舉報評論。對於明顯違反 Google 政策的評論，例如包含仇恨言論、露骨內容或明顯虛假的評論，法律從業人員可以透過 Google 的業務支援入口網站提交詳細文件來加快刪除速度。如果評論者的身分已知並且可以證明直接損害，律師可以考慮發送正式的停止函或提起誹謗訴訟。