每個企業都有可能受到危機的影響。如果您不提前做好準備，則會遭受更多損失。危機溝通計劃可確保您的企業在面臨危機上能夠安全的解決它。在本文中，讓我們討論什麼是危機溝通，以及如何制定危機溝通計劃，從而使團隊成員在處理危機的過程中更加順利。

一、什麼是危機溝通計劃?

二、最常見的危機類型包括：

• 財務-財務損失，例如資金缺口，宣布破產或公司面臨倒閉。
• 人事-人事變動，可能會影響運營或聲譽，例如裁員或員工休假。
• 法人-因法人的個人行為不當道歉，例如掏空公司，涉及洗錢。
• 自然-天災或人為疏失，例如員工不慎在工作中受傷，發生火災。

此外，您能想到的任何其他可能導致業務連續性衝擊或客戶連續要求解約，這些都是需要與客戶和公眾進行溝通的危機例子。

雖然您的溝通計劃會根據您所面對的危機而有所不同，但以下是企業用來提供有效的應對策略 六大要素：

1.發言人回應

當您的公司犯錯時，您最好的辦法就是開記者會公開道歉，因為這比發聲明稿來得有情感，以獲得社會接受肯定。

此人可以是您的執行長，公司高管，或者您認為最適合代表您公司的人。選擇一個好的溝通者很重要，因為他們的行為會影響您的關鍵利益相關者對情況的反應。如果他們可以使您的公司看起來更人性化，並且您的錯誤看起來易於管理，那麼它將在維護利益相關者的支持中發揮重要作用。

2.主動的控制損害

無論現在情況如何，您都應始終為危機的發生做好準備。別擔心，這不會使您感到悲觀。相反，它使您更加主動。

主動的控制損害是您在危機發生之前減少損害或預防危機影響的措施。例如，每日建立工作日誌和定期實施員工教育訓練，一旦發生危機事件時，易於調查，同時員工能當下做出正確的反應。

在ORMB聲譽管理中，我們的團隊能為您的員工提供各種網路危機管理知識，這使他們了解如何保護公司聲譽。

3.輿情監測

當危機第一時間發生時，大眾是怎麼看得，他們又是怎麼想。而您的客戶或利益關係者會因為什麼原因而影響彼此關係。

輿情監測能讓您即時掌握危機最新狀況，從採集網路所有有關危機事件信息，其分析危機影響力，以便於您做出正確的判斷。危機就像病毒傳播一樣的迅速，如果沒有輿情監測，那麼您就像無頭蒼蠅一樣，沒有頭緒，到處亂撞。

4.社群媒體響應

社群媒體是群眾聚集的地方，當危機事件發生時，網友就會到此分享，並拿出來談論，也因此公司需要一個社群媒體危機計劃，該計劃可以管理您的公司在社群媒體上所有信息。包括監控社群，或以正面信息取得主導權。

5.客戶反饋收集和分析

有時您可能會發生危機，但它不在新聞報導上或社群媒體上。取而代之的是，它無聲地影響您的客戶，並引起客戶流失，但是您沒有意識到這一點，因為您沒有從客戶那裡獲得足夠的反饋。

收集反饋是預防危機的好方法。這是因為它可以洞悉客戶對您的業務看法。這樣，您就可以在危機之前發現它們。並且，它為客戶提供了分享負面批評的機會，您可以使用它來改善其它客戶的體驗。

我們的團隊能幫助您收集客戶反饋，並通過這些反饋來改善您的客戶體驗。此外，我們能為您識別客戶反饋的真假以及惡意評論，當負評若有違反人權時，我們的互聯網律師便為您即時處理。